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售后可行性报告
有记录,可跟踪,可量化,精细化
售后分工:
何明: 1)统筹售后部门的工作,主要对外负责人;
2 )客户主要对接人,并适当的将一部分客户分配给袁海及
惠烽;
3 )代表售后部门与其他部门进行沟通;
袁海:
1)负责一部分对外售后工作;
2 )对内主要技术负责人,为公司内部提供技术支持,同时
是机器
返厂维修的主要负责人;
3)承担部分的出差工作;
惠烽:
1)辅助售后内部工作,负责部分对外售后工作;
2 )负责机器教程的制作与修改;
3 )负责新机客户的跟进与售后问题的收集;
4 )主要的出差人员;
四个标准:
有记录:
以前对于分配工作都是基于口头的分配,任务较少时,一般都
可以及时完成,但是一旦工作任务较多的时候,口头分配后
会出现有部分任务被遗漏,没有跟进解决的情况,影响工作
的效率。
售后内部一直使用的售后巡检制度不变,在年终要填写
售后评价表,任务的分配
使用原有与研发对接的一个项目系统对一些出现比较频繁、影
响较严重的问题进行反馈,交由研发解决,并商定承诺解决的
时间,及时跟进。后续还会建立一些表格,用于记录一些对售后
或者其他部门有用的信息,①
记录客户反馈的新款部件或新款机器的使用体验,给研发提
供参考;
②记录客户
针对我们机器提出的建议以及一些专业客户对机器的改进建
议,以供研发参考。
可跟踪:
“可跟踪”也是建立在系统的使用上,在系统上建立一个客户,该客户
的机器出现问题,都可以在系统上在该客户下对问题的解决
方法进行记录,返修机器也可以按照该方法进行记录,同时
设定一个回访的时间( 3-5 天),对客户就出现的问题进行跟
踪,询问问题是否还好出现或者是否产生了新的问题,尽量
实现产生问题跟踪到底,直到机器正常工作。售后反馈给研发
的问题,根据承诺的解决时间,也可在售后内部系统建立务,设
任
前、中、后期三个时间用于提醒,及时跟踪研发对问题的解
决进度。
可量化:
通过跟踪客户对机器的使用情况、反馈的问题,记录问题出
现的时间,
通过查询机器发货时间或者该配件的更换日期便可得
到一些配件寿命及同一问 题出现概率等的一些数据,
将售后问题量化为一些直观的数据,同时根据这些数, 值能
对问题进行一个初步的评估,有利于督促研发的改进。
精细化:
售后部门的工作精细化,即能达到处理问题有根据,客户信
息有记录,跟进及时,问题必须确认解决,内部分工合理明
确,协同合作
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