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客房部服务员培训资料 第一章 酒店概述 1. 酒店的组织结构 2. 酒店的经营方向及目标 3. 各部门的分布及概述 第二章 客房部的概述 1. 客房部的职能 客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2. 客房部的目标 3. 客房各楼层岗位的分布 第三章 仪容仪表及礼仪规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 1. 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得 穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。 3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。 5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。 6. 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 8. 站姿:挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。 9. 走姿:昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。 第四章 酒店员工的行为规范 员工的行为规范参照员工手册进行。 第五章 客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责 1. 对直接上级负责。 2. 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。 3. 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时 上报。 4. 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。 5. 负责当班时间内的设施维修进度。 6. 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。 7. 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。 8. 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。 9. 参加班前班后会，做好交接班工作。 服务员工作流程以酒店相关规定为准 第四章 清洁卫生的标准 1.客房的卫生标准 房门:锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯:干净、无污迹。床:铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具:干净无灰尘，使用灵活。抽屉:干净无灰尘，使用灵活。电话:无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具:灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响:定期保养电视格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘:干净完好，使用正常。窗玻璃:清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调:空调格的清理，定期清洁保养。客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。杯:每天消毒、摆放整齐。 2.卫生间卫生标准 门:前后两面干净，关启灵活。墙面:墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花 板:无尘、无污迹、定期清洁。地板:无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢:无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆:干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯:灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜:无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶:里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口:清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品:品种、数量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左女右摆放。 4. 公共区卫生标准 工作间:每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车:物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台:用前检