客服中心服务规范用语.docxVIP

不可以直接挂机 不可以直接挂机 不可以直接挂机 不可以直接挂机 不可以说：“喂，大声一点儿！ 不可以说：“喂，大声一点儿！ 客服中心服务规范用语 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 YYY 很高兴为您服务 , 请问有什么可以帮助您！ ” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好， 请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候， 客户代表应在以下的通话过程中， 用客户的 姓加上“先生 /小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表： “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还 是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说： “对 不起，您的电话没有声音， 请您换一部电话再次打来， 好吗？再见！”再稍停 5 秒， 挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ” 无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表： “对不起，您的声音太小，请 您拿起话筒说话好吗？” 、遇到客户音小听不清楚时： 客户代表保持自己的音量不变的情况下： “对不起！ 请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： “对不起！您的电话声音