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GPRS^业接入业务客户端设备应急故障操作指引（试行版） 1 / 15 中国移动通信 CHINA MOBILE 移 动 信 息 专 家 中国移动通信集团广东有限公司网络服务中心二o一 o年一月 文档修订历史 版本号 拟制/修改责任人 拟制/修改日期 修改内容及理由 评审人 V1.0 深圳杨晖、东莞黄 圆圆、中山谢世龙 2009/11/30 新版 V1.1 惠州刘松、惠州彭 晖、东莞任晶 2010/1/29 新版 袁林波、王庆 华、彭晖、刍E 伟、黄锐群、 林振华 目录 一 严峻、紧急故障 1．1 故障处理原则 在处理故障过程中， 一定要把握“先抢通后抢修” 的原则（例 如：故障板卡导致业务不能使用，在不能确定哪块板卡故障时， 应更换整台设备， 保证客户能够正常使用业务， 然后再分析哪块 板卡故障需要送修） ，尽量保障客户的业务不受阻碍。 1. 2故障处理要求 服务 项目 服务内容 钻石级服 务（A+类 客户提 升） 金牌级服 务（A+类 客户） 银牌级 服务（A 类客户） 铜牌级 服务（B 类客户） 标准级 服务（C 类客 户） 故障 处理 响应时刻 20分钟 20分钟 30分 钟 40分 钟 50分 钟 业务中断修复 时限 4小时 8小时 16小 时 20小 时 24小 时 跨省业务中断 恢复时限 8小时 12小时 20小 时 24小 时 24小 时 业务中断处理 过程反馈 每2小时 短信通 知，故障 恢复后30 分钟内电 话通知 每2小时 短信通 知，故障 恢复后30 分钟内电 话通知 每12小 时短信 通知，故 障恢复 后30分 钟内电 话通知 故障恢 复后30 分钟内 电话通 知 故障恢 复后30 分钟内 电话通 知 业务中断故障 处理报告 2个工作 日 3个工作 日 视情况 视情况 视情况 二故障处理 2. 1故障处理预备 1）预备好客户资料，如客户名称、 APN资料、客户地址、客户联 系人等，假如资料遗漏，应及时向网络服务中心（网维服务 支撑室）技术人员索要，网络服务中心（网维服务支撑室应 预备客户资料信息库） 2） 检查工具套件包中工具是否齐全，工具包应包含拨测设备、 网线、网线制作工具。 3） 关于差不多定位的故障应带上相应型号的板卡或者其他备 件，再到客户端视情况进行临时替换，及时恢复故障。 2. 2故障处理流程图 GPRS专线故障处理流程 网网网网网网网网网网网网网网网相_■ 网网网网网网网网 网网网网网网网相_■相关代维人员 关负责人 讲明：集团客户报障 客户经理 网络服务中心（网维服务 支撑室）相关负责人相关代维维护人员 与客户相关技术负责 人沟通，了解故障详细情况（故障分为全部终端无法与服务器通 信与个不终端无法与服务器通信两种情况） 全部终端无法与服务器通信情况 采纳EDGE卡终端拨测：ping客户端路由器的公网IP地址，