喜来登酒店客房服务提供程序.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 喜来登酒店客房服务提供程序  喜来登客房服务供应程序  1.0目的:为了确保对客房服务有效掌握,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。  2.0适用范围:本程序适用于客房服务供应过程的管理。  3.0职责●客房部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。  4.0工作程序  ●了解信息(1)来宾信息。(2)客史资料。(3)入住信息。(4)喜来登酒店服务活动信息。客房部全面把握上述信息,编制《客房部服务规范》、《客房部服务供应规范》,作为服务的依据。  ●客房服务结果(1)为来宾供应了符合要求的服务。(2)满意了来宾的要求,达到了来宾满足。客房部对所供应的服务进行掌握,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。  ●客房服务过程管理(1)客房部组织机构.客房部由为来宾供应清扫和接待服务的服务中心,为商务来宾供应商务服务的商务楼层,负责与来宾和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为来宾供应洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。  ●(2)服务中心职责①服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为来宾供应达到五星级标准的服务,使来宾满足。②客房清扫服务:客房部清扫服务员根据《客房部服务供应规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生洁净、干净,并填写《客房清扫员打扫记录》。③会议服务:服务员负责按《客房部服务供应规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。④特别服务:针对来宾不同需求,由服务员供应残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病来宾、醉酒来宾护理等,体现服务个性,满意来宾要求,增加来宾满足。⑤客房安全服务:为了来宾和客房的安全,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保来宾的人身及财产安全。  (3)客房中心职责主要负责与来宾和其他部门之间的信息收发传递、把握核准房态信息,熟识喜来登酒店服务项目、时间、电话号码,熟识客情,以保证为来宾供应准时周到的服务。①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为来宾供应精确、准时、微小的服务。②中心联络员依据来宾或者楼层电话申报修理信息填写《修理单》并传递到工程部,由工程部负责实施修理,中心联络员负责记录修理反馈信息,并填写《客房部修理统计表》,确保房间设施设备完好。③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并准时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态全都。④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《来宾历史档案表》,部门经理进行评审,确保为来宾供应个性化服务供应信息保障。⑤来宾需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理方法》供应服务,确保服务周到、细致。⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、VIP、C/I客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放方法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。  (4)商务楼层职责:主要负责为商务来宾直接办理入住、离房手续,供应西式早餐、商务服务,为商务来宾供应良好的商务活动环境。①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务供应规范》为商务来宾供应预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务供应规范》供应服务,确保服务符合标准。③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务供应规范》为商务来宾供应复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、微小、周到,使来宾满足  (5)洗涤中心职责主要负责供应客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理方法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责根据《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。来宾对洗涤有特殊要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满意来宾要求。②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣