森本新员工培训技巧-KYC.ppt

森本财富上海培训;通过今天的学习，初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。; （一）导入 在展业过程中， 我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。;暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易举地碾碎。;我们通常容易看到的只是 冰山露出海面的一个小尖角， 而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 客户就如一座冰山， 水面上的是语言、表情，以及行为??情绪等 ，水面下的是客户的真实的动机、原因、 企图、听闻、理由、经验等。 我们经常把冰山的一部分当作了全部， 但局部和全部是不一样的。; ;我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析;人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。;了解客户需求的基本技巧;我们在与客户接触时提倡多提问， 让客户参与到谈话中来。 在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。; ;一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕。只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。 ;医生在看病人时应望、闻、问、切。 否则很难取得信任 客户就是病人，你就是医生，需要详细诊断;（1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。;②公开引导型 如“你有没有吃早餐的习惯？ 如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？ 如果饿了会不会影响工作效率？” 最后问：“什么会影响工作效率？” （学员通常会答：没吃早餐。）;封闭型问题;开放型问题;获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。;练习一： 请学员分别用中立开放型、 引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。 a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征 b.公开引导型：这辆车是什么颜色？ c.肯定型：这辆车是红色的吗？ ;练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执， 有一个人死掉了。 ①请学员通过提问来一步一步问出答案。 讲师观察学员的提问方式。（做记录） ②讲师点评： 客户同时面临多个问题时会选择好回答的 或是最简单的问题，回避你关心的主题， 所以提问要??逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。 ;练习三：分小组， 每个小组选出一位学员扮演顾客， 讲师发给他一张纸条， 上面写着他想购买的产品是一个公文包， 必须包括的特征是价格5000元左右， 黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。 其他学员扮演卖包的售货员， 问问题问出顾客的需求。（记录最多问题者） 最终：要求用肯定（封闭）的问题。;（1）准备问题：工欲善其事必先利其器;（7）总结需求：最终确认需求;我们该怎么问？ 非常高兴今天我们聊了这么久，也非常感谢您认同我给你推荐的资产配置方案，不介意的话想问下： 本周末您？？？？？？？（分组练习） 那您看我们在这周六下午2点半，有一个由国家资深理财规划师主讲的“现阶段投资策略分析”，届时您有机会与投资策略专家面对面的沟通。 我帮你预定一个位置？;（1）状况询问法;F·O·C过程技巧：;1、游戏： 让我们在听到“1、2、3、开始”后一起拍手， 看能不能听到一个整齐的“啪”声。 （注：很多学员在听到“3”后就拍手了，从而引出销售中倾听的意义） 是讲师说得不够清楚吗？ ;2、为获得推销感觉而听 倾听的定义： 就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。 倾听＝去听＋去看＋去感觉 问：最难的是什么？ ;3、有效倾听的两大障碍 （1）在开始听之前，我心里已经有了成见 （2）在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细 节之前，我就已经胸有成竹了。 ;4、有效倾听的两大原则 （1）为了了解问题所在而听 （2）为能明智解决问题而听; （1）认真地听——你不是故作姿态，你确实在听； （2）清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么？ （3）积极地听（给对方一些反应） ——你要对顾客的观点做出适当的反应（倾身、点头等）以示鼓励，重复??的话，提出问题 ;?作好心理准备;?注意非语言讯号;结束语;舍 ： 得;休息休息