出租车司机服务培训讲座.pptVIP

3、?乘客租车要去的地方，路程刚好是一个基价公里，出租车司机觉得无利可图，予以“拒载”； 4、?乘客要去的地方交通条件很差，经常发生堵塞情况，出租车进的去，出不来，?怕影响生意，所以拒载。 第三十页，共75页。 杜绝拒载，除了端正思想，设身处地的体验乘客“打的”的困难，急乘客之所急，想乘客之所想，还要坚决贯彻执行出租车司机必须“上车问路”的规范要求。 第三十一页，共75页。 但鉴于司机从自身和乘客的生命安全的考虑或者是遵守交通规则的需要，遇到以下情况可以拒载： 1、?乘客酒后失去自制能力 2、?精神病患者及传染病患者 3、?无成年人带领的儿童 第三十二页，共75页。 4、?乘客深夜租车去偏僻角落，且拒绝严明身份证件或拒绝到安全检查站登记的。 5、?乘客在禁行路段扬手打的，应该减速靠近，用语言或手势表示此处不能停车。 6、?上车要求不使用计价器，而与出租车司机协商租价。 7、?乘客利用出租车从事违法犯罪活动。 第三十三页，共75页。 运营服务工作 （一）选择合理的路线 ??????乘 客报出去向以后，司机应该按下空车待租标志，然后就要考虑行车路线怎样安排。如果乘客对道路情况比较熟悉，司机只要依照对方的指点行车就行了。但有时遇到 道路生疏的乘客，行车路线的选择就显得很重要了。一条既快捷又经济的路线，不仅是乘客的最大愿望，也是司机做好服务工作的重要内容之一。 ?????乘客对行车路线的要求无非有两点：一要快捷，二要省钱。根据这一情况，在确定行车路线时一般依据三条原则。一是这条路线应是从发车地至目的地最短的路程。二是这条路线的交通障碍要非常少，不致造成车辆中途停驶。三是这条路线要道路宽敞，车流通行能力强。 第三十四页，共75页。 ?一般来讲，遇到以下情况，双方和容易因为行车路线的争议而引发矛盾： ??????一是车费超过基价，乘客会怀疑司机故意走弯路，使基价内的业务超公里收费； ???????二是前面是单行路或禁行路，乘客对路况不了解，误以为出租车司机绕道是为了多收取费用； ???????三是遇到前方修路或交通堵塞，司机不做必要的解释就改变行车路线，使乘客以为司机是借题发挥，绕道多收费。 第三十五页，共75页。 遇到以上情况，司机就应注意： 1、?在行车路线的选择上不应存在任何私心杂念，而应从维护乘客的利益出发，结合城市车况、路况的实际，主动为乘客确定一条既又快捷的行车路线。 2、?选择行车路线应本着“优化、合理”的精神。所谓“优化”就是指在若干通往目的地的道路中，选择的是其中最近的一条。所谓“合理”是指尽管从平面距离来看这条行车路线不一定是最近的，但是结合交通、道路等因素综合考虑，这条路线应该是最为可取得。 第三十六页，共75页。 3、?对乘客提出的行车路线，如果有和交通法规相违背的，要及时、如实向乘客说明情况，并提出解决方案，以免让乘客觉得是司机故意多绕路。 4、?消除乘客疑虑的最好办法是增强行车路线的透明度，特别是对道路情况生疏的乘客，要将绕道行驶的原因如实说明，使对方理解体谅。 第三十七页，共75页。 5、?当车辆前进遇阻，必须改变原来的行车路线时，可以向乘客提出绕道行驶的建议，但必须经过乘客的同意后，方可则路而行。 6、?当绕道里程较长、车费将有较大幅度的增加时，应先说明情况，征求对方意见。乘客经权衡利弊得失后，如果同意，可以绕道行驶；如不同意，可以让乘客就地结账下车。 第三十八页，共75页。 （三）?努力满足乘客需求 1、?满足乘客语言服务 所谓“语言服务”，就是司机通过回答、解释问题，能使乘客的某些需求得到满足的一种服务方式。一些乘客由于人地生疏或情况不明，总是想出租车司机提出这样或那样的问题，希望得到满意的解答。 在回答时应注意： 第三十九页，共75页。 1回答问题要实事求是，不随意夸大或缩小，更不要对不了解的情况胡说乱讲，以免误导乘客。 2回答问题要明确简练。 3有些老年人因听觉能力衰退，讲一次可能听不清，此时司机不应显出不耐烦的样子，要有涵养和耐心，直到乘客听到为止。 第四十页，共75页。 4司机回答问题时语调要尽量做到柔和悦耳，使对方感到诚挚、亲切。 5有时司机回答并不符合乘客心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到这种情况，除了作进一步的解释外，最好保持沉默。 第四十一页，共75页。 2、?满足乘客便民服务 在运营过程中，每位司机都要千方百计的为乘客着想，最大限度的为乘客提供便利。在向乘客提供便利时，应注意： 1乘客提出租车时，司机应观察周围的交通环境，躲开禁行或禁停路段及区域，选择合适的下车地点，既满足乘客，又不违反交通规则。 2乘客下车办事，需要停车等候时，应主动和乘客约定等候地点和时间，关照乘客记住车辆颜色、外形及车牌号，以便完事后能迅速找到出租车 第四十二