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二次开发服务承诺 篇一：服务承诺书 服务承诺书 天津津微首佳软件技术有限公司（简称：津微首佳公司） 公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的 竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。正是由于本公 司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内 有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技 术精良、知识面宽的服务专家队伍。 第一章 基本服务承诺 1 ·1 全面服务内容 本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目 服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包 括： ? 基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项 目团队管理和项目过程管理。 ? 基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、 开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。 ? 我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统 试运行阶段之前提交用户培训详细计划，对所有用户提供系 统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统 维护人员提供系统运维相关技术培训。 ? 在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。 ? 对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解 决故障时间（下文具体描述） 。 ? 在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试 并试运行，确保系统运行稳定。 ? 我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资 料。 1 ·2 上线运行现场支持 （1） 支持方式 电话热线、传真、 Email 等多种响应方式，由经验丰富的技 术工程师接听 / 处理。远程接入支持服务，通过技术支持系 统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断 和分析。我公司指派固定服务工程师仅在得到用户许可并确 保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系 统。 现场服务：我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故 障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的 运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同 现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门服 务，现场解决问题。 （2 ） 响应时间： 7 ×24 小时 响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项 目中我们将故障分成三种类型， 故障类型定义和描述： 重大故障：造成系统崩溃和系统不能正常运行。 严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数 用户使用。 一般故障：有故障但不影响系统正常运行。 在大港医院软件服务外包项目正式上线运行后两个星期 内，本公司将派驻现场工程师，提供现场的技术支持，主要 解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能 出现的意外问题快速处理。 1 ·3 培训 在大港医院软件服务外包项目上线之前，本公司向甲方提 供至少两次的系统安装、使用培训。 用户培训：对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功 能操作的讲解和练习培训，培训以分批组织用户，由培训讲 师现场讲解为主，以培训手册为辅。 系统管理员培训：对于负责日后运行维护的管理人员进行 系统管理功能、 系统安装部署、 系统日常运维的讲解和培训， 培训采取面对系统管理员一对一培训方式。对于普通用户培 训，将由本公司专门的用户培训人员负责， 对于管理员培训， 由本项目组的核心技术人员负责。 第二章 额外服务承诺 2 ·1 系统正式上线运行后 提供免费技术热线电话，电话的开通时间为 5 ×8 小时的立 即响应， 7 ×24 小时的紧急响应，并提供技术支持工程师的 手机号码。 特别对系统运行出现的问题，服务规范如下： 问题类型定义和描述： ? 紧急需求：政府及卫生主管部门规定的新要求或程序中 的致命 BUG导致全部或 部分用户瘫痪。 ? 二次开发的需求：甲方提出的新的需求并增加新的软件 功能，不影响整体系统 运行。 ? 更换 HIS 系统的需求：在外包服务期内，甲方单方提出 想更换使用的 HIS 系统， 以满