2 第六章 旅游者个别要求及问题的处理.pptVIP

第六章 旅游者个别要求及问题的处理;本章学习目标：;第一节 处理旅游者个别要求的根本原则;一、尊重法律原则;二、等距效劳原则;三、超常效劳原则;导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某些特殊情况下的客人提供超常效劳，如高龄老人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一份关心和照顾。导游员提供得当的额外效劳，往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国旅游业赢得声誉。 ;四、合理可行原则;五、礼让三分原则;六、维护尊严原则;第二??? 旅游者个别要求的处理;一、用餐和住宿方面的个别要求;(二）住宿方面的个别要求 1．要求调换房间 2．要求更高标准的客房 3．要求住单间 4．要求购置房中摆设 以上情况如何处理？;二、文娱和购物方面的个别要求;（二）购物方面的个别要求 1．要求单独外出购物 2．要求退换商品 3．要求再去商店购置相中的商品 4．要求购置古玩或仿古艺术品 5．要求购置中药材 6．要求代为托运 7．委托代买 以上情况如何处理？;三、活动安排的个别要求;（二）对临时活开工程的个别要求 1．领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求 2．旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈时 3．旅游者希望与我国科技界同行见面交流经验 4．旅游者