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2016年客服上半年工作总结大全 ?2016年客服上半年工作总结范文大全 客服2016上半年工作总结【1】 关于一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个进程感受最多的只有一个字：辣。若是到有一天你已经适应了这种味道，再也不被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已是一个超级有体会的老员工了。我是从一线员工上来的，因此深谙这这种味道。作为一个班长，，在接近两年的班长工作中中，我就一直在不断地探索索，企图能够找到另外一种种味道，能够化解和消融前前台因用户所产生的这种““辣”味，这确实是话务员情情绪治理。毕竟大多数的人人需要对自己的情绪进行管治理、操纵和调剂。 在每每一个新员工上线之前，我我会告知她们，一个优秀的的客服代表，仅有熟练的业业务知识和精湛的效劳技巧巧还不够，要尝试着在以下下两点的基础上不断地完善善作为一个客服代表的职业业心理素养，要学会把枯燥燥和单调的工作做得有声有有色，学会把工作当做是一一种享受。第一，关于用户户要以诚相待，当做亲人或或是朋友，真心为用户提供供切实有效地咨询和帮忙，，这是愉快工作的前提之一一。然后，在为用户提供咨咨询时要认真倾听用户的问问题而不是去关注用户的态态度，如此才会维持平复，，细细为之分析引导，熄灭灭用户情绪上的怒火，防止止因效劳态度问题火上烧油油引发用户更大的投诉。 另外，在平常的话务治理中中，我一直在人性化治理与与制度化治理这两种治理模模式之间寻觅一种平稳。为为了避免员工因违背规章制制度而受处惩罚时情绪波动动，阻碍效劳态度，一种比比较有效的处置方式是在处惩罚前找员工沟通，最好的的方式是推己及人，感觉自自己确实是在错误中不断成长长起来的，一个人只要用一必然的心胸和气魄勇敢面对对和承担自己因错误而带来来的后果，就没有过不去的的关。俗语云：知错能改，，善莫大焉。因此没有必要要为自己所范下的错误长久久的消沉和逃避，“风物长长宜放眼量”，于工作于生生活，这都是最理性的选择择，同时这也是处置与员工工关系最好的一种润滑剂，，唯有如此，才会排除与前前台的隔膜，营造一种轻松松的气氛，稳固员工情绪及及维持良好的效劳态度。 固然，在不断地将自己以上上的体会和方式得以实施并并取得必然成效的同时，我咱们在那个举足轻重的位置置上，更象是一颗螺丝钉，，同本部门的前台、后台、、组长、质检及部门领导之之间作着有效的配合，同时时也与其它各组或各部门之之间作着较为和谐的沟通和和交流，将话务治理工作进进行得有条不紊。在我尽自自己最大的尽力去做好份内内情形的进程当中，对团队队二字体会专门深刻。曾经经被如此一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤堤坝上的人们凝望着凶猛的的波涛。突然有人惊呼;““看，那是什么?”一个好好象人头的黑点顺着波浪漂漂过来，大伙儿正预备再靠近近些时营救。“那是蚁球。。”一名老者说;“蚂蚁这这东西，很有灵性。有一年年发大水，我也见过一个蚁蚁球，有篮球那么大。洪水水到来时，蚂蚁迅速抱成团团，随波漂流。蚁球外层的的蚂蚁，有些会被波浪打入入水中。但只要蚁球能上岸岸，或能碰着一个大的漂流流物，蚂蚁就获救了。”不不长时刻，蚁球靠岸了，蚁蚁群像靠岸登岸艇上的战士士，一层一层地打开，迅速速而井然地一排排冲上堤岸岸。岸边的水中留下了一团团不小的蚁球。那是蚁球里里层的英勇捐躯者。他们再再也爬不上岸了，但他们的的尸身仍然牢牢地抱在一起起。那么安静，那么悲壮-------于是，我开始始为此而尽力：一个有凝聚聚力的团队，应该象在遇险险境时能迅速抱成一团产生生出惊人的力量而最终脱离离险境的“蚁球”，在我们们呼唤中心全部员工的互帮帮合作与精诚团结下，不惧惧用户的无理纠缠，不惊投投诉者的怪僻刁钻，嗬，一一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，咱们呼唤中心心本身确实是一个充满了激情情和活力的团队，而且每一一个身处其中的人在“逆水水行舟，不进那么退”的动力力支持中踊跃地参予着这个个团队的建设。在与另外一一名班长良好而默契的配合合下，咱们彼此扬长避短，，查漏补缺，再加上部门经领导的大力支持和富有亲和和力的微笑，不管碰到什么么困难，咱们都能团结一心心，寻求到行之有效的处理理方法，渡过难关，将话务务治理工作日臻完善地进行行下去。众所周知，公话业业务从来是用户争议和投诉诉的核心，公话及卡类用户户每一个月因业务上的缘故在呼呼唤中心的投诉率是最高的的，班长工作中专门大一部分分压力确实是来源于此，所以以在处置此类投诉时老是如如履薄冰，警惕谨慎，唯恐恐因处置不行而引发越级投投诉。而每每碰到难以决定定或阻碍较大的投诉时总少少不了上级领导的帮忙和引引导，这在专门大程度上为班班长的工作减轻了压力，那那是一种“天塌下来有人一一路扛着”的踏实感。记忆忆中有好几起如此的投诉，，但都有惊无险，最终成为为锻造咱们能力的经历而不不断丰硕着咱们的客服