投诉管理新思维.ppt

客户不是上帝;目 录;? ？什么是客户投诉：当客户对于产品或服务产生不满，当客户的需求得不到满时，就会产生客户投诉。;投诉的根源： 1、产品的质量， 2、服务的质量。;投诉对企事业来讲，即是一件好事，又是一件坏事。 坏事：不良口啤的传递和农户的升级投诉会影响企业声誉和形象。 好事：为企业的服务改进提供一个机会。企业服务持续地改进，都要借助于客户投诉信息的不断地收集和汇总及分析，客户服务部门的其中一个价值在于它不断地向企业去传递自己企业存在???一些问题。;上帝也会犯错误， 客户会犯错： 提出过高的要求 提出无理的要求 恶意投诉：打假专业户; 服务是一个追求客户满意的进程，进行自我发送的过程，不断进行提升的过程。;? 第一步 安抚： 客户的投诉伴随着两种需求，一种是服务需求——》终极需求，解决问题。 一种是情感需求——》第一位需求。;第一讲 怎样正确看待客户投诉;第一讲 怎样正确看待客户投诉;第一讲 怎样正确看待客户投诉;第一讲 怎样正确看待客户投诉;第二讲 很多投诉是可以避免的;第二讲 很多投诉是可以避免的;第二讲 很多投诉是可以避免的;第三讲 投诉的响应速度是关键;第三讲 投诉的响应速度是关键;第三讲 投诉的响应速度是关键;第三讲 投诉的响应速度是关键;客诉案例分享;第四讲 安抚客户 营造良好的氛围;第四讲 安抚客户 营造良好的氛围;第