特殊旅客服务.ppt

特 殊 旅 客 服 务;一 、特殊旅客定义;一、老年旅客的服务 二、病残旅客的服务 三、儿童旅客的服务 四、初次乘机旅客的服务 五、重要旅客的服务 六、航班延误与取消情况下旅客的服务 七、挑剔旅客的服务 八、民航内部旅客的服务 九、婴幼儿及孕妇旅客的服务 十、其他特殊旅客的服务 ;人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同??因而心境寂寞，孤独感逐步增加。;1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。 2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。 3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去看望。;老年旅客的餐饮服务;送其下机 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。 ;老年旅客的下机服务;; 上肢伤残旅客的服务 下肢伤残旅客的服务 聋哑旅客的服务 盲人旅客的服务 脑溢血旅客的服务 担架旅客的服务 晕机旅客的服务 传染病人的服务 ;（1）上下机服务 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，