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酒店服务心理学 酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象1 .宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）2 .宾客的动机；3 .宾客的个性心理；4 .宾客的心理活动变化规律。服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系，服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1 .观察法（表现，动作，行为，言语）2 .实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3 .调查法（问卷调查）4 .经验总结法5 .统计学研究法三、宾客的消费类型1 .便利型 2 .求谦型 3 .享受型 4 .求新型 5 .信誉型 四、宾客的色觉1 .红色强烈刺激色，对人的心理有兴奋，热情,激动，欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2 .橙色扩张，兴奋色，对人的心理有活泼，热闹，壮丽的色觉.3 .黄色一种高贵，娇媚的色觉，在室内装饰中常被采用，具有阳光明朗的效果.4 .绿色富有生机，给人心理一种青春，健康，安全，宁静的色觉.5 .蓝色收缩，后退感，给人心理深沉，开阔，清幽，凉爽的色觉.6 .白色能使人产生清洁，纯真，神圣，哀怜，冷酷的色觉.7 .灰色是种极稳定的色彩，对人心理有平凡，沉默等色觉.五、性格特点分为四种1 .兴奋型（胆汁质型）行为特征对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿