380BL列车长作业指导书解析.pdfVIP

上海客运段岗位作业指导书 CRH380BL 型 列车长 拟 稿 人： 陈 千 审 核 人： 杭彬彬 签 发 人： 朱 斌 版 次：第一版第 5次 发布日期 :2016 年 4 月20 日 实施日期 :2016 年 5月 15 日 1 上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分 一、适用范围 ：动车组列车客运岗位人员 二、规范性引文： 依据中国铁路总公司《铁路旅客客运服务质量 规范》 （列车部分），《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》及相 关规章制定。 三、岗位通用标准： （一）基本服务标准 1、“全面服务、重点照顾”，无需求无干扰，有需求有服务。 2 、实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应， 热情处置，有问必答，回答准确 ;对旅客提出的问题不能解决时，指 引到相应岗位，并做好耐心解释。 3、对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、 有服务、有交接 ) ，优先办理卧铺、安排座席 ;为有需求的特殊重点旅 客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 4 、尊重民族习俗和宗教信仰。 5、在工作中，微笑服务，对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工 作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。 6、在旅客多的地方行走时，要先打招呼，不予旅客抢道、并行。与 旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时，应面向旅客站立回答。 （二）仪容仪表标准： 仪容整洁、着装统一、整齐规范、保持自然大方 2 1 、换装统一，熨烫平整，衣扣拉链整齐。 帽子：制帽、帽徽端正， 戴在左眉上方。丝巾：系在右肩侧，上长下短。领带：系领带时，衬 衣束在裙子或裤子内。皮带：颜色为统一黑色。衬衣：束在裤子或裙 子里，衣袖不得卷起。 风衣：扣子扣好， 不穿时统一搭挂于左手小臂。 裤装：裤线直，裤线正中对准鞋尖处。皮鞋 : 穿着统一配置的款式， 不得有任何装饰物，鞋面光亮无污渍。袜子：着裙装时，穿灰色连裤 丝袜，无跳丝、松弛；着裤装时，穿黑色丝袜。 2 、佩戴职务标志，胸章牌 (长方形职务标志 )戴于左胸口袋上方正中， 下边沿距口袋 1 厘米处。着休闲装时，佩戴于相应位置；党、团徽佩 戴在胸牌上方正中； 列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处， 松紧带应 保持弹性，不得松驰、垂荡。 3、佩戴外露饰物款式简洁，限手表一只，手表走时准确，款式、颜 色简单，表面直径不超过 3 厘米，表带宽度不得超过 1.5 厘米；可佩 戴一枚设计简单的戒指， 要求宽度不超过 3 毫米，无突出镶嵌物； 可 戴一副直径不超过 3 毫米耳钉，不得佩戴耳环、耳坠。 4 、头发干净、有光泽、无头皮屑，保持黑色或自然棕黑色，应梳理 整齐、定型。女性不得留短发，长发统一在脑后盘成发髻，发髻应大 小适中，固定于头部从下到上二分之一处；发夹、发箍应为无饰物黑 色；刘海应保持在眉毛上方。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部 不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须。 5、女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和 眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香