移动业务投诉处理工作介绍教学提纲.pptVIP

投诉分类(fēn lèi)—渠道服务质量 网厅/掌厅 解释、说明、宣传不清晰/错误 指由于网厅页面对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量 业务流程差错 指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如单方面更改协议等。 服务时限 指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等 其他 指上述问题外的投诉数量 合作营业厅 录入用户资料错误 指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误 解释、说明、宣传不清晰/错误 指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量 服务态度 指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量 业务流程差错 指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。 服务时限 指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等 其他 指上述问题外的投诉数量 代理服务点 解释、说明、宣传不清晰/错误 指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量 其他 指上述问题外的投诉数量 客户经理 服务态度 指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量 服务时限 指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等 解释、说明、宣传不清晰/错误 指由于客户经理对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量 其他 指上述问题外的对客户经理的投诉数量 其他 　 指上述问题外的渠道投诉数量 第三十页，共35页。 投诉分类(fēn lèi)—其他 备注：目前归到其他类别的投诉量相对较大（其他主要指上述业务投诉问题以外的投诉数量），主要由于建单人员对投诉类型选择不准确，后续(hòuxù)将优化综合服务支撑系统，由投诉复核人员根据工单内容细分投诉类型，提高工单类型选择的准确度。 第三十一页，共35页。 服务质量监控—报表(bàobiǎo)分析 C网投诉总流程统计 统计时间：2009年07月01日—2009年07月31日 本地网 首问部门 故障类型 工单总数 工单平均处理时长/小时 工单超时数 平均超时时长/小时 处理及时率 丽江 市场部 渠道服务质量 6 140 　 100.00% 首问部门合计 6 140 　 100.00% 监控中心 移动语音业务 24 170 　 100.00% 增值业务 5 301 2180.00% 首问部门合计 29 19.7760249 1 2196.55% 合计： 35 181 2197.14% 第三十二页，共35页。 服务质量监控—报表(bàobiǎo)分析 C网投诉部门处理及时率报表 统计时间：2009年07月01日—2009年07月31日 本地网 部门 工单总数 工单平均处理时长/小时 工单超时数 平均超时时长/小时 处理及时率 丽江 10000号客户服务中心 24 2.367118056 0 　 100.00% 玉龙县分公司 8 537 3612.50% 永胜县分公司 6 4.238842593 0 　 100.00% 华坪县分公司 8 3.011319444 0 　 100.00% 宁蒗县分公司 4 231 1375.00% 监控中心 76 0.786538743 0 　 100.00% 无线中心 58 106 9.397638889 89.66% 合计： 184 7.193938708 14 2392.39% 第三十三页，共35页。 服务质量监控(jiān kònɡ)—报表分析 说明： 1 、省公司下派到分公司的投诉工单到指定的两个部门, 其他部门的投诉单由监控中心(zhōngxīn)再下派到相关部门进行处理. 2、工单数为部门在环节内处理过的工单，同一部门在同一环节数量记为一，如同一部门在不同环节处理则数量和环节数相同；3、超时判断为同一环节内所有处理记录的时间累计和环节限时比对； 第三十四页，共35页。 谢 谢！ 第三十五页，共35页。 词语：处理 拼音：chǔlǐ 解释：处置；办理。唐韩愈《黄家贼事宜状》：“处理得宜，自然永无侵叛之事。”《旧唐书·韩皋传》：“皋奏报失实，处理无方。”毛泽东《改造我们的学习》：“任何一个部门的工作，都必须先有情况的了解，然后才会有好的处理。”指定刑；处罚。《北史·车路头传》：“性无害，每评狱处理