客户开发与客户关系管理培训课件.pptx

客户开发与客户关系管理;了解你的客户;了解你的客户;了解你自己;你能为客户提供什么？（优势、让客户购买的理由） 客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考） 你的短期、中长期发展规划是什么？;客户开发的步骤;寻找客户;寻找客户的渠道 ;评估客户 ;准备与接近客户;讲解与示范 ;处理客户异议 ;处理客户异议 ;诱导客户成交;诱导客户成交;诱导客户成交;诱导客户成交;诱导客户成交;诱导客户成交;售后服务;客户开发八句真言;销售人员的品质和技能;客户关系管理;客户关系管理的定义;产生背景——管理理念更新;产生背景——过程需求拉动;产生背景——技术推动;的产生与发展 ;的作用;理念;关系营销;关系营销;客户满意度;客户忠诚度;客户忠诚类型;客户的忠诚体现 ;客户忠诚度的指标体系;客户的期望 ;基本期望满意水平与客户忠诚关系图 ;潜在期望满意水平与客户忠诚关系图 ;两种期望满意水平与??户忠诚关系图 ;客户档案;传统客户资料内容;客户档案建立过程;客户特征;;; 客户关怀主要包括： 客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等） 产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安 全可靠） 服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验） 售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理） 客户关怀体现：客户日常联系、客户调查、客户投诉处理、生日祝福、节日祝福、客户回馈、客户新体验; 客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。 购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。 购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。 购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。;客户档案归纳、整理 客户分析、评估资料整理 客户关怀过程记录 建立简单的客户数据库：、 客户数据库储存有关客户以往购物情况的资料，主要包括：客户分类；购物、定货的次数和时间；所购、所定货物的种类；购物金额；付款记录；客户与企业联系情况（包括索要信息和提意见）；联系方式等。 潜在客户数据库 持续更新、动态管理;提高转移成本—工作核心;提高客户转移成本的种方法;有计划拜访 差异化服务 协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 建立情感帐户;提问与交流;.（.....）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：xxxxshu.cn/map.htm 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询x020-. 值班手机：. 在线文档：. ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。22:52:3322:52:3322:527/6/2021 10:52:33 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2122:52:3322:52Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。22:52:3322:52:3322:52Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2122:52:3322:52:33July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 202110:52:33 下午22:52:33七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2110:52 下午七月-2122:52July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 22:52:3322:52:3306 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:52:33 下午10:52 下午22:52:33七月-21