超市员工手册.pdfVIP

员工的业务技能 1.商品陈列原则 陈列面设计 价格线陈列 重物下放 关联陈列 动线设计 排面管理 黄金陈列线 开天窗 拉排面 一品一位 一货一签 先进先出 安全库存 层板调整 离地陈列 销售分析 不动商品管理 ! 2.临期商品的管理办法 1、保质期 18 个月提前 6 个月下架退货。 2、保质期 12 个月提前 3 个月下架退货。 3、保质期 6 个月提前 1 个月下架退货。 4、保质期 3 个月提前 45 天下架退货。 3.服务理念 什么是服务？ 服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 服务分功能性服务和心理服务 功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题 心理服务是让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足 顾客是什么？ 顾客是光临我们便利店，有消费能力和潜在消费能力的人 顾客是我们的朋友 我们的工资是顾客给的、所以我们要服务顾客 顾客是我们的利润来源 顾客并不依赖于我们， 而我们要依赖于顾客。 顾客对我们最大的惩罚是在也不到我们店消费。 1、 让每一位进店的顾客都倍感愉快。 顾 2 、 保持店内店外的干净整洁，保持店内商品的整齐陈列， 客 并有明确的商品指示牌或标识，以便顾客寻找商品。 进 3 、 有顾客进店，在一进门时，凡看到顾客的员工均要高声 店 向顾客问好： “欢迎光临” 服 4 、 工作时间要保持微笑，留心顾客目光，动作和询问，使用 务 礼貌语言及时为顾客提供帮助。 流 5 、 根据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，用心接 程 待进店的每一位顾客。 6 、 员工要有良好的形象与精神面貌，要有良好的礼节与礼貌 用语使顾客感受到店内浓厚的服务气氛、 快乐的员工带来快乐 的顾客。 7 、 与顾客相遇时，应友好的与顾客眼神接触及点头微笑，并 说：“您好，欢迎光临” 、说话要有亲切感。 8 、 收银员要与顾客保持友善的目光接触，并说： “您好，欢 迎光临” 9 、 当顾客离开时，说： “谢谢！”, “再见”，“欢迎下次再来” 10 、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说： “对不起！给您带来不 便，我非常理解您的心情，我会把你提出的建议报给我们店长！ ”等语句。 .4 收款作业流程 首先要保证收款台干净整洁 仪表：面带笑容，与顾客的目光接触，帮助顾客将 购物篮内的商品放到收银台上。 进行商品扫描输入系统。 扫描完毕要进行单品核对是否准确无误，向顾客报合计金额。 给顾客打包要注意分类、下重上轻的原则。 顾客付钱要面带微笑双手接。 唱收唱付 用语：收您 ** 钱；找您 ** 钱 动作：确认顾客支付的金额，并检查是否为伪 钞；找 出正确零钱（找的钱要数两次） 。将大钞放下 面，零钱放上面，双手将现金连同售货小票交给 顾客。 欢送顾客 用语：谢谢！欢迎再次光临 动作：确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离 开。