网络客人接待点评回复方案(修正版).pdfVIP

峨眉山大酒店 接待网络订房客人实施方案 一、目的： 做好网络订房客人到店前的预订、到店时和入住中的接待、离店后的 维护工作，提高客人在酒店的体验满意度，力争把新顾客变为老顾客，做 到 0 差评，提高网络好评率，使酒店在网络上的影响力不断提升。 二、职责及要求 1、要求各部门按“热情、友好、周到、耐心、细致、快捷”的要求做 好各项服务工作。 2、前厅部：负责为网络客人排规定的房间，如有特殊情况，需及时与 网络部沟通协调。 3、客房部：做好客人到店的引领服务工作。及时检查房间设施设备情 况，确保网络房间的设施设备的完好性，杜绝因设施设备不完好引起客人 抱怨和投拆。 4、后勤保卫部：做好车辆管理，对所有网络客人一律实行免收停车费 制度。 5、餐饮部：做好早餐服务工作，特别注意收餐时间一定要按酒店规定 时间。 6、温泉部做好温泉服务工作，特别注意安全工作。 7、网络销售经理做好网络客人到店的引领、问询工作，离店后的维护 工作。 8、质管办做好各部门服务的监督工作。 三、网络订房客人来源 携程、艺龙、美团、阿里飞猪、官网、识途网六大网站。 四、网络销售人员工作安排 1、以客服班组石有红等三人为接待工作小组。 2、时间安排： 8:00-21 ：00 （周末延长到 23:00 ）。时间段内由客服班 组在前台全程引领客人办理入住和退房并引导客人好评。 3、要求： 1）着装要求：淡妆，扎发、工作服整洁、工号牌佩戴规范。 2）对待客人热情有礼貌，展示酒店的人文风采。 3）普通话标准，全面了解酒店所产品知识和峨眉山旅游知识。 五、携程、去哪儿网、艺龙客人入住时安排的房间 1 号楼： 5 单 20 标 单间： 1414、1415、1416、1411 （亲子房）、1413 （亲子房） 标间： 1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、 1343、1344 2 号楼： 8 标 2 单 标间： 2217--2222 、2231-2233 单间： 2307、2315 3 号楼： 5 单 15 标 单间： 3412、3413、3415、3416、3417 标间： （二楼）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、 3328、3414 标间： （三楼）3323、3324、3325、3326、3327、3330 5 号楼： 5 单 15 标 单间： 5602、5603、5604、5605、5606 标间（五楼）：5501、5502、5503、5505、5523-5530 标间（六楼）：5617、5618、5620 六、接待客人流程 一）按网络客人、电话直销客人预订程序做好预订工作。 1、要求网络服务员，通过电话或聊天要让客人感到服务员态度的亲 切、服务的细致周到。 2、对客人的问询回复要及时，不能让客人久等。 3、尽可能了解客人出行目的，比如商务、亲子、旅游、接待等，针 对性的制定接待措施。 1）商务客人：询问客人是否需要准备接线板、电熨斗、订餐等，房 间安排 WIFI 好，离电梯近的房间。 2）亲子客人：询问同行儿童年龄如 1.2 米以下的可赠送客人早餐和 温泉，提前准备好欢迎礼物。 3）老年人：询问同行老人的年龄，如遇行动不，可向客人建议送餐 服务；排房按低楼层离电梯近的原则。 4 ）旅游客人：尽量安排安静房间，为客人准备旅游攻略和地图，询 问客人是否需要路早。 5）接待客人：向客人推荐 7 楼汤屋产品，提高客单价。 二）入住时 1、网络销售员在前台主动引领客人到总台办理入住登记，赠送客人 欢迎礼物，询问是否开车主动送上免费停车券 . 2 、解答客