第四章-游客个别要求的处理培训讲学.pptVIP

第一页，共15页。 第一节 处理(chǔlǐ)游客个别问题的原则 符合法律的原则 合理可行的原则 公平对待原则 尊重(zūnzhòng)游客原则 维护尊严原则 第二页，共15页。 第二节 游客个别要求的处理(chǔlǐ)方法 一、针对游客合理而可行的个别要求——努力满足 二、针对游客合理但不可行的个别要求——耐心倾听、微笑对待、合理解释 三、针对游客不合理的个别要求——冷静对待、不卑不亢(bù bēi bù kàng)；请导游人员和团体游客协助 第三页，共15页。 第三节 游客(yóukè)在餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 饮食方面的特殊习惯 要求换餐 要求增加菜肴和饮料 要求单独用餐 要求提供客房用餐 要求自费品尝(pǐncháng)风味餐 第四页，共15页。 二、住宿方面的个别要求的处理 1、要求调换饭店 2、要求调换房间 卫生条件太差 设施、清洁卫生方面有欠缺 对楼层、房间朝向不满(bùmǎn) 要求住高于合同标准的房间 要求住单间 3、要求延长住店时间 4、要求购买房中物品 第五页，共15页。 三、娱乐方面个别要求的处理 要求调整计划内的活动 要去安排计划外的活动 要求前往(qiánwǎng)不健康的娱乐场所 第六页，共15页。 四、购物方面的个别要求的处理 要求增加购物时间 要求单独外出购物 要求退还商品 要求再去商店购买看