海景优质服务讲座.pptxVIP

海景优质服务讲座; 什么是服务*; 服务的四种类型*;;;;（四）优质型—— 程序面强： 1.规范? 2.及时? 3.高效率 4.统一；? 个人面也强： 1.友好? 2.优雅? 3.和谐 4.有兴趣。 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。;为什么要提供优质服务;服务失败的表现;具备向顾客提供卓越的优质服务的条件;完成优质服务的步骤;4-1 步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度;步骤（二）：识别顾客的需求;寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容： （1）?????? 顾客需要什么 （2）?????? 顾客想要什么 （3）?????? 顾客感受如何 （4）?????? 顾客对酒店有什么意见和建议 （5）?????? 顾客是否满意 ;获得顾客反馈信息的几种渠道 ;4-2-8 步骤（二）：小结;;;;;;4-3 步骤（三）满足顾客的需求;满足顾客需求，就是我们的成功* ;满足顾客需求，就是我们的成功;满足顾客需求，就是我们的成功;满足顾客需求，就是我们的成功;满足顾客需求，就是我们的成功;满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务*;满足顾客的需求，需要简明表达的能力*;在向顾客表达时，要努力做到：;满足顾客需求，需要说话恰到好处;点菜讨论-国外的客人：;满足顾客四种基本需求，需要* ;服务过程中的三个不允许* *;顾客意识;忧患意识* ;服务成功与失败的区别* ;满足顾客需求，需要提供延伸服务 向顾客推销优质服务* ;推销服务要通过以下几种途径：*;*满足顾客的需求，需要突遇不测事件，提供优质服务（第三节课）;满足顾客的需求，需要为不测事件做准备;4-3-7 步骤（三）：小结*;4-4 步骤（四）：确保顾客成为回头客;美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： ; 确保顾客成为回头客，需要你努力做到;确保顾客成为回头客，需要你努力做到 ;吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多*;确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满;处理抱怨的步骤 ;确保???客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨;确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型;这些顾客为什么难伺候？ ; 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错; 确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来;第一步：不要触及个人;第二步：保持平静，仔细倾听;第三步：针对问题，不要针对人;当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。 ;确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务; 美国某公司对带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下： ;确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉; 确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉; 确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉;确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉 ;确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉;当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。将投诉转化为销售业绩（回头客）;顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。 ;四个之前 ;落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。;如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：