网站在线客服工作职责规范（整理）.docxVIP

.. .. 网站在线客服工作职责标准 在线客服是公司通过互联网络直接面向广阔客户群，为客户提供各项咨询和效劳，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的效劳性岗位。 在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分表达公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门〔岗位〕的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户效劳。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进展标准。 一、岗位重要性 企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益剧烈，而客户效劳逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户效劳的岗位，网络客户效劳工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。 二、工作目标：通过客户效劳，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后效劳，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 三、工作原那么：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。 四、工作内容： 负责接待网络客户；承受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购置产品，推荐公司新出的优惠政策等；承受网络订单，处理订货单；承受客户投诉，回复