酒店客房服务管理调研报告.pdfVIP

关于清远恒大酒店客房服务管理的调研报告 一、酒店概况 清远恒大酒店是恒大地产集团投资兴建的粤北地区首家白金五星标准的巴 洛克风情国际会议度假酒店，位于中国首席 4A 景区别墅典范——恒大清远金碧 天下内。酒店总面积达 10 万平方米， 背靠笔架山森林瀑布 4A 风景区， 独揽万亩 连绵群山，私藏百亩人工生态湖、 2 公里黄金湖岸线、 3 公里中央景观大道、 10 大世界级主题园林及风情广场。 恒大酒店借助项目所在位置的丰富生态资源、 世界顶级的设计理念以及豪华 五星级的硬件设施使每一位入住酒店的客人都能体验尊贵的生活价值。 恒大品牌 独创的“六大中心”理念，包括会议中心、商业中心、饮食中心、娱乐中心、运 动中心、健康中心， 采取集成模式整合酒店配套设施， 致力于提升每一位顾客的 体验，为顾客提供“国际化、人性化、个性化、细节化”的服务。 二、客房类型概况 该酒店配套完善， 酒店内外以古欧陆风格设计， 楼高九层， 拥有尊贵典雅的 豪华客房及套房共 293 间，其中有 2600 平方米的总统套房一间，豪华山景双床 房 178 间豪华湖景大床房 32 间 豪华湖景双床房 48 间， 豪华连通房 12 间， 特 别护理房 2 间， 湖景套房 10 间，行政套房 10 间。 客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。本 人从 2013 年 9 月到 2014 年 2 月在恒大集团旗下的清远恒大酒店实习了五个多月， 发现酒店在管理过程中存在不少缺失， 尤其在房务部的服务管理中存在诸多不容 忽视的问题。 三、恒大酒店在客房服务管理过程中存在的主要问题 （一）人力资源管理机制不到位 恒大酒店在人力资源管理方面是存在较大问题的， 由于服务人员福利待遇和 薪酬较低，且工作强度较大，很多客房服务人员经常面临沉重的工作压力，越 来越多的服务员选择离职，同时也因为薪资太低招聘不到足够的人员，导致客 房服务员严重不足且流失率高，影响整个部门乃至酒店的服务质量。另外管理 者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训 与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，也是 导致员工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力资源方面面临着严峻的挑 战。 （二）客房网络配置上的问题 恒大酒店客房内只提供网络接口，客人如果要使用电脑须自带或向前台租 借，手续繁琐且押金高昂。 另外，酒店覆盖的无线网络在大部分客房的接收效果 比较差，很多住客反映无线网络信号非常微弱，甚至搜索不到。显然，这些网络 配置上的问题不仅对大部分因工出差的住客或者需要使用互联网的顾客造成不 便，而且不利于打造高端酒店形象， 同时也失去对酒店各项增值服务进行全面宣 传的机会。 （三）成本控制和环保意识欠缺 通过实习过程中的观察发现， 恒大酒店员工节约意识比较薄弱， 客房洗漱用 品缺乏有效的回收利用， 造成大量浪费。 对于客房内的客用洗漱用品， 比如客人 未用完的一次性用品——香皂、洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。 其实在恒大酒店几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣 传招贴，在客房员工通道也有回收相关客用品的地方， 但是回收的效果并不乐观， 客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触， 往往缺乏节约意识与回收再利用的 绿色资源意识， 在清洁客房的时候往往会随手扔掉未用完的客用品。 管理人员的