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质量体系管理客诉与退货处理程序 质量体系管理客诉与退货处理程序 PAGE PAGE / NUMPAGESPAGE4 质量体系管理客诉与退货处理程序 PAGE NYC 亚新科南岳（衡阳）有限公司公司标准 ASIMCONanyue(Hengyang)Co.,Ltd 客诉与退货办理程序 公布日期：2003-11-15 实行日期：2003-11-20 亚新科南岳（衡阳）有限公司标准化委员会公布 前 言 本标准由公司标准化委员会提出。 本标准由总师办归口。 本标准由质量部门负责草拟。 本标准主要草拟人：邓建新。 版今日期  版本  订正历史记录 改正通知单编号  署名 2003年  11月20日  初始版  Zsb2003-003  邓建新 客诉与退货办理程序 目的 为了实时、正确的做好售后质量异样办理，不停知足顾客对证量的要求。 范围 凡公司业务所属的顾客，所提出的关于产品或服务质量有关的客诉与退货事项均合用。 规范性引用文件 以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随 后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本标准，但是，鼓舞依据本标准达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。 担保和售后服务管理 定义、首字母缩写词和缩略语 用户是指除主机厂之外的顾客（包含经销商和最后用户）。 权限与职责 市场部门负责对顾客的信息交流、交流，并与公司其余部门协作。 质量部门负责对产质量量做出正确判断的追忆，并负责追踪、评估纠正举措的有效性。 责任部门负责对客诉与退货原由的剖析，拟订相应的纠正和预防举措，按期达成纠正或预防举措并保证其有效。 工作流程图 工作流程顾客投诉 主机厂投诉 关于在配套主机厂因故障不可以正常装机的我公司产品，服务人员应赶快修复（争取现场不滞留产品），争取现场不滞留产品，并填写《服务工作记录》，有关主机厂跟机服务详见《担保和售后服务管理》。 现场服务人员每个月尾整应当月的《服务工作记录》，于次月上旬报市场部门。 市场部门对主机厂现场反应的信息每个月要进行一次统计，并形成书面报告（包含怎样防止已发生的故障再次发生的建议），于次月上旬前交质量部门。 用户投诉 当市场部门接到用户投诉时，一定详尽认识用户的意向，并掌握用户投诉的详细问题 所在，由市场部门填写《用户来访及电话回访记录表》。 凡用户对产品的质量问题提出投诉时，市场部门一天内一定赐予明确的答复。 若需要上门服务时，由市场部门服务业务主管委派服务人员或调遣就近服务站的维修人员于两天内赶到现场，有关维修服务服务详见《担保和售后服务管理》。 市场部门在一周内对用户投诉的办理状况进行电话回访，并填写《用户来访及电话回访记录表》。 市场部门每季度对用户（包含各维修服务点的三包服务报告、《用户来访及电话回访记录表》汇总状况）所采集的质量信息按不一样的故障模式进行分类、整理、统计，报质量部门。 顾客投诉剖析 质量部门对主机厂现场反应的信息和用户投诉的信息应立刻组织剖析，明确主导问 题，召开有关责任部门的会议，找出主要影响要素，并将纠正和预防举措要求下达至有关责任部门。责任部门负责拟订并实行纠正和预防举措。 重要或紧迫问题（含潜伏的），服务人员应实时用电话向市场部门报告，市场部门内 勤人员一定作好记录，并立刻用《现场服务信息反应单》向质量部门反应。 质量部门在收到《现场服务信息反应单》后，一定实时追忆并明确责任部门  /人；主 要责任部门要对顾客投诉做出反响，针对证量的异样做出纠正和预防的详细举措，并发出《纠正举措记录》。 顾客退货办理及其剖析 当市场部门接到顾客退货时，一定认识顾客提出退货是不是因质量异样惹起的，并加以确认。确认后，由市场部门填写《退货审批表》报质量部门。 质量部门接到《退货审批表》后，一定对从顾客处退回的产品进行检查和剖析（必需时产品开发部门、工艺部门及有关车间参加），并记录《顾客退货剖析、处理表》。 记录一定分别交质量部门、产品开发部门或工艺部门主管签订办理建议，经总质量师同意后履行。 责任部门接到《顾客退货剖析、处理表》后，要对顾客退货做出反响，针对证量的异样做出纠正和预防的详细举措。 整顿信息传达及追踪 质量部门依据《顾客退货剖析、处理表》监察、追踪责任部门实行作业。 质量部门将《顾客退货剖析、处理表》向市场部反应，当顾客要求时，由市场部门向顾客反应。 追踪考证及评估反应 质量部门负责追踪，评估纠正举措的有效性，以保证获得充足的改良和解决，使顾客满 意。 责任部门按要求达成作业，结果提交质量部门，质量部门确认后交由市场部门。 市场部门负责追踪顾客的满意度，当出现顾客对办理结果不满意时，实时将信息以书面 形式反应给质量部门，质量部门