投诉处理培训(ppt 56页).pptx

投诉处理培训;课程期望;什么是卓越的服务？;;卓越服务之星的特质(STAR);市场的现状;面对市场现状我们应做些什么？;了解生气的客户;如何了解生气的顾客;客户的五项基本需求;借助缩略词SERVE了解客户评价服务质量的方式;S—形式和内容 （style and substance）;E—换位思考 (empathy) ;R—足智多谋 (resourcefulness);V—价值感受(value);E—效率(efficiency);顾客的期望 ;了解生气的客户;成功处理投诉的基本功;处理投诉五步曲 ;倾听－关注顾客的感受;案例;倾听－顾客的感受;道歉/感谢－发自于心 ;案件;道歉/感谢－顾客感受;一次性解决问题;案例;一次性解决问题－顾客感受;超出顾客的期望－喜出望外;案例;超出顾客的期望－顾客感受;跟进－将服务进行到底;案例;跟进－顾客感受;投诉超级篇;难缠顾客比例表;处理方案;非语言类沟通 语言类沟通;非语言沟通的种类;语言类沟通方式;语言类沟通方式;如何控制自己的情绪;要注意避免的错误;了解生气的客户;投诉处理流程;了解生气的客户;如何识别压力的预警信号？ ;利于减压的方法;深呼吸;整理和清扫办公区;进行放松锻炼;发泄挫折感;积极的服务态度;;大家马上开始行动吧;1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2021/11/8 19:47:0719:47:077:47:07 PM。十一月-21十一月-21Monday, November 08, 2021 2、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Monday, November 08, 20217:47:07 PM11/8/2021 7:47:07 PM19:47Nov-21。19:47:0719:47:0719:4711/8/2021 7:47:07 PM 3、19:47Nov-2108-Nov-21 4、昨天是张退票的支票08-Nov-217:47:07 PM19:4719:47:0719:47:0719:47Monday, November 08, 2021 5、积极人格的完善是本，财富的确立是末08-十一月-21。十一月-21十一月-2119:47:0719:47:07November 08, 2021 6、昨晚多几分钟的准备11/8/2021 7:47:07 PM08 十一月 20217:47:07 下午19:47:07十一月-21 7、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐7:47:07 下午十一月 217:47 下午十一月-2119:47November 08, 2021 8、业余生活要有意义，不要越轨。2021/11/8 19:47:0719:47:0708 November 2021 9、要及时把握梦想，因为梦想一死11/8/2021 7:47:07 PM。7:47:07 下午7:47 下午19:47:07十一月-21 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。11/8/2021 7:47:07 PM19:47:0708-十一月-21 11???在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。11/8/2021 7:47 PM11/8/2021 7:47 PM十一月-21十一月-21;1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2021/11/8 19:47:0719:47 2、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。19:47:0719:47:0719:4711/8/2021 7:47:07 PM 3、每天只看目标，别老想障碍Monday, November 08, 2021。十一月-2119:47:0719:47Monday, July 19, 202108-Nov-21 4、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子7:47:07 下午。19:47:0719:47:0719:47Monday, November 08, 2021 5、积极向上的心态，是成功者的最基本要素19:47:07。十一月-21十一月-2119:47:0719:47:07November 08, 2021 6、生活总会给你另一个机会，十一月-217:47:07 PM7:47:07 下午19:47:07十一月-21 7、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:48十一月-2119:47November 08, 2021 8、业余生活要有意义，不要越轨。2021/11/8 19:47:0719:47:0708 November 2021 9、我们必须在失败中寻找胜利Monday, November 08, 2021十一月-21 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。11/8/2021 7:47:07 PM19:47:0708-十一月-