护理满意度品管圈.ppt

模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 爱心圈 汇报人：心外ICU高洁 患者认为监护室是个恐怖的地方 我们工作付出很多，却得不到患者满意的评价 01 03 怎么提高患者的满意度？ 圈员组成 姓名 学历 职称 工作年限 周 霞 本科 护师 17 高 洁 大专 护师 8 姚 凡 大专 护士 4 种艳侠 大专 护士 3 党 娟 本科 护士 2 蒋 婷 本科 护士 2 刘思洋 本科 护士 1 李 园 大专 护士 1 程 庆 本科 护士 1 赵春光 本科 护士 1 李孝闯 本科 护士 1 护师：2人，占18%；本科：7人，占94%；工作五年以上：2人，占18% 圈员组成 高洁 姚凡 程庆 李孝闯 种艳侠 党娟 赵春光 李园 蒋婷 刘思洋 辅导员周霞 圈长 活动策划 圈员 学习委员 圈员 拍照摄影 副圈长 收集资料 圈员 学习委员 圈员 收集资料 圈名 圈名 第一轮 投票 结果 第二轮 投票 结果 爱心圈 4 5 拉手圈 4 4 同心圈 1 1 心心相印圈 2 1 两个 人像 桃形 手心 ICU 圈徽 爱心圈 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计 划 Plan 实 施 Do 确 认 Check 处 置Action 无效果 活动的步骤 主题选定 01 03 02 提高患者满意度 提高医护人员洗手依从性 降低管道非计划性拔管脱出率 迫切需要解决的质量问题 方法 头脑风暴法 方式 5，3，1评分方式 目的 保障其生命安全 主题选定 评估项目 主题 上级 重视 程度 重 要 性 迫 切 性 圈 员 能 力 名 次 综 合 评 定 选 定 提高患者满意度 5 5 4.8 3 1 17.8 洗手依从性 4.2 4.6 3.7 3.5 2 16 降低非计划性拔管脱出率 3 3.5 2.6 1.7 3 10.8 上级领导重视程度 重要性 迫切性 圈员能力 1 次相关 次重要 次迫切 0~50% 3 相关 重要 迫切 51~75% 5 极相关 极重要 极迫切 76~100% 备注：（评价计分方式：优5分、良3分、差1分，护理人员11人参与选题过程） 心外ICU护理品管圈主题一览表 提高住院患者满意率 1 提高医护人员洗手依从性 2 降低非计划性拔管脱出率 3 提高住院患者满意率 1 对院方 而言 对患者 而言 对同仁 而言 选题理由 为病人提供全程不间断的， 保证其生命安全 确保护理工作的连续性和针对性，提高患者的满意度及安全性 学会运用品管工具来解决护理工作中遇到 的问题 活动计划表 虚线 表示预定进度 实线 表示实际进度 制表：高洁 辅导员：周霞 现状把握—流程图 制定心外ICU患者满意度调查表 发放回收问卷 统计数据，整理资料 分析数据，查找原因 对策制定 对策实施 有效 无效 术前须知 术后配合 现状把握—调查表 现状把握—调查表 资料整理、统计 现状把握—查检表 项 目 满 分 评 分 总满意率 术前宣教 265 249 最终满意率为92% 保护性约束 265 251 护士及时出现患者床前 265 229 对患者控制饮水 265 255 术后气管插管期间宣教 265 251 护士服务态度 265 235 发放问卷53份，回收53份，根据所得分数，最终满意率为92% 现状把握—查检表 项 目 满意 （人次） 一般 （人次） 不满意（人次） 总满意率 术前宣教 48 3 2 最终满意率为92% 保护性约束 46 7 0 护士及时出现患者床前 41 6 6 对患者控制饮水 49 3 1 术后气管插管期间宣教 46 7 0 护士服务态度 41 9 3 发放问卷53份，回收53份，根据所得分数，最终满意率为92% 满意：5分，一般3分，不满意1分 现状把握—改善重点 护士 患者 环境 解析 患者满意率低 工作 量大 知识 缺乏 服务 态度 差 责任感不强 知识 缺乏 术前宣教差 不配 合 不理 解 缺乏 耐心 资源 缺乏 不能 探视 宣传手段欠缺 对策拟定 不良 项目 主要 原因 对策拟定 评价 总分 实行 提案人 实施时间 责任人 可行性 经 济型 效益性 护士未及时出现患者床前 工作量大 1.增加护士配备数量 2.增加辅助班的设置 38 40 40 112 √ 高洁 2015.6.22 全体圈员 护士服务态度差 缺乏耐心，责任感不强 1.对护士人文关怀课