美容院新客接待流程.doc

美容院新客接待流程 美容院新客接待流程 PAGE / NUMPAGES 美容院新客接待流程 美 容 院 新 客 接 待 流 程 营业中的新客服务 40%建立信用， 30%了解关键的需求 20% 介绍产品项目 10& 讨价还价 A． 一度 全面咨询 B． 针对性介绍特色项目及产品 C． 建立详细个人档案 D． 顾问与美容师的相互协作 E． 建议试作 F． 操作流程诉求及回报 G． 二度 咨询。 接待 迎三、问候、安座备茶 // 了解客人来意及需求 // 简要介绍美容院 实力，美容院特色， 针对性介绍美容院技术项目及产品 // 引领客人试做 // 推 荐顾问 一度咨询 美容师做双方介绍，着重介绍顾问资历：关心问候、赞美 // 皮 肤测试（目测或仪器）标示皮肤图 / / 建立详细个人护肤档案，填写《顾客资 料卡》 // 了解客人在意点、进行问题皮肤分析 // 建立个人专业形象，疗程 设定 // 介绍试做优惠项目（强调脸部身体一起体验的效果） 。灌输体验价值， 全程操作流程概述 // 给客人定心丸 // 叮嘱美容师操作注意事项 // 提升并 介绍美容师资历 护肤 替客人更衣、换鞋、存包 // 准备此次护理用品 // 自我介绍 // 灌 输客人护肤观念 // 介绍护理中每个护理中每个操作步骤、每一款给客人使用 的产品之效果 // 了解客人护理观念及习惯 // 了解客人职业 // 脸部体验 者回报：顾客对护理的反应？需求在哪里？护理习惯？在外有否包卡？满意 度？ // 身体项目体验者回报：体内问题、客人的感受、习惯、痧症。 // 此 次客人所需产品、护理建议 // 引入顾问室再度沟通 二度咨询 美容师配合（倒水、安座） ：赞美 // 关心护肤情形 // 目测或专 业仪器测试，护理前和护理后的区别 // 根据实际情况重点推荐适合之疗程及 产品特色 // 针对问题皮肤，分析如何改善治疗 // 介绍当日优惠方案 // 诉 求会员福利 // 成交（刷卡、付现或付交订金） 。提醒并预约下次护肤时间 // 不 成交拿 DN单 or 名片送试用装并介绍试用装产品及使用流程 // 叮嘱居家注意 事项 送客 送客 ( 送七 ) 为客人开门，送出门外 // 叮嘱客人注意事项 // 顾客离店 后，填写《客户资料卡》 // 第二天电话跟踪回访 针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案 有消费力的会员 有抱怨的客人 有想急切改善面部 / 身体问题的顾客 只想做基础护理的顾客 试做一次未开卡的新客 注：将目标顾客分解到执行人跟进，并分解到每一天 营业中会员服务 20%建立关系 30% 了解需求 30% 产品介绍 20% 讨价还价 了解顾客肤质变化，在意点的专业诊断。 升级护理或换季护肤计划 C. 新项目推广 试做 了解近况，经济，个人护肤想法。 促销活动的宣传。 居家产品使用情况 培养护理观念 接待 迎三、问候、安座备茶 // 找出顾客资料卡、确认是否有预约。 （如临 时决定来店者，给予机会教育提醒预约。 ） // 了解客人来意、沟通最近肤质变 化状况 // 确认此次护理项目 // 如换季、有新项目推荐、长时间未能回店或 有特殊要求的引入顾问室由顾问进行沟通 咨询 - 给顾客适度的赞美、 积极的鼓励。 护理后的效果给顾客建立信心 // 关 心顾客的健康状况 // 了解顾客在意点、观察皮肤变化、情绪的变化，给予危 机意识（不论顾客来了多少次，顾问要养成习惯：把老顾客当作新客对待、服 务、关心） // 拿出《顾客资料卡》对比护理前后的变化，指出此次护理时的 关键点，并及时建议顾客护理的升级方式和居家保养方式 // 如有需要做皮肤 测试 // 推荐美容院新项目或建议护理升级 // 调整沙龙护理产品 护肤 替客人更衣、换鞋、存包 // 准备此次护理用品 // 沟通护理需求及 居家产品使用情况 // 了解客人最近状况。 （包括时间安排、个人护理想法、经 济状况） // 介绍目前主推疗程及优惠项目 // 诉求主疗程，并鼓励客人试做 // 培养客人护理观念、分析体内皮肤问题 // 建议改善方法，搭配疗程项目及 产品 // 听取客人反应的意见及建议 // 回报顾问 // 引入顾问室再度沟通。 二度咨询 - 美容师配合（倒水、安座）：赞美 // 沟通做护理之后的反应 // 根 据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色 // 介绍优惠方案 // 叮嘱居家注 意事项 // 诉求会员福利 // 成交（刷卡、付现或付交订金） // 不成交（预约 下次护理时间） 送客 送客，为客人开门，送出门外 // 叮嘱客人注意事项 // 顾客离店后， 填写《客户资料卡》 。 针对每一个顾客落