餐饮服务员服务培训之最全“服务话术”.docx

餐饮服务员服务培训之最全〃服务话术〃 餐厅服务员话术的好坏，不但影响顾客体验，还直接影响客单、复购。肯德基每年500多亿的销售额里，有十分之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张嘴、“一句话术、“一次反问”。 他/她们经常简单几句话，就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。 好话术是好服务的必须，本文精选22个不同场景的服务需求，快来看看髙情商的正确回复应该是什么样。（附差评冋复模版） 堂食话术测试，“高情商”服务员是这样炼成的 以下问题，贯穿等位、点餐、用餐、买单等各个环节。 1、 当顾客点菜没目标，毫无主意时，你如何适当的为顾客提建议？ 您慢慢看，选好了叫我。 我们口碑很好，每一道菜都不错，放心点。 咱们X个人，能够先点N道菜，不够吃能够加。有几种是近期我们顾客反映很好的，价格也适中，我给您介绍下。 正确答案：C答案解析：不够吃能够加，提升顾客好感度，而菜品、价格、特点都介绍到位，加快顾客点单；A错过与客户交流的绝佳时期，对客单、翻台都会降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。 2、 当顾客说，菜品分量少时，你怎么说？ 那您能够尝试点其他的菜。 我们一直都是这个量。 您好，这是量是咱们正常标准，您喜欢这个菜的话，下次点的时候能够说一下，让后厨给您加个量。 正确答案：c答案解析：C先告知标准，再做后续维护，让顾客知道，本店是为他而放宽标准，而不是量真的少；A就是承认量小不划算；B没错，但没有后续。 3、 当顾客反馈菜品价格贵时，你怎么说？ 贵吗？没有人说过啊！ 还好吧，大致都是这个价格。 您说的对，之前有顾客反馈这个菜稍贵，但吃过后，反馈确实不错，有 的顾客还加点呢。 正确答案：C 答案解析：先肯定顾客，再借其他顾客的嘴，把菜品肯定一番，让顾客愉快点菜；AB直接反驳，就是得罪顾客。 4、 当等位顾客催促：还要等多久？你怎么说： 估计还得X分钟/半小时。 马上，马上。 真的不好意思，今天人的确有点多，您先在这边稍等?下，我这边给您倒茶，稍后给您确定?下等位时间。 正确答案：C 答案解析：C真诚道歉后，去核实，然后告知顾客等位时间；A如果报的时间长，会加速顾客离开；B顾客最反感。 5、 当顾客问，你们店里有什么喝的，你怎么说？ 菜单上有，您能够看看。 您点的麻辣锅底，能够搭配我们的果汁/豆奶/XX,解辣又有营养。 啤酒、白酒、可乐、果汁都有。 正确答案：B答案解析：B站在顾客角度，给出合理建议；AC抛给顾客泛选，会加长点单时间。 6、 当6人就餐，只有4人位时，你怎么说？ 不好意思,没有6人位了。 不好意思，满了。 实在抱歉，现在没有6人位了，有2桌马上吃完，我第一时间通知您， 或者我们有4人位，给您加两把凳子，咱们先进来坐？ 正确答案：C 答案解析：C建议合理，要么等6人位，时间也不长，要么4人桌加位；AB 就是直接拒客。 7、 当顾客说“怎么上菜这么慢”时，你怎么说？ 稍等，我再去催下。 这个点有些忙，请谅解下。 不好意思先生/女士，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通 后）您好，已经通知厨房加快了，马上上桌。 正确答案：C 答案解析：真诚道歉，通过实际行动，让顾客感受到进程；B没错，但不是顾客关心的；A有应付之意。 8、 顾客用餐过程中，需要适度撤盘，您会怎么做： 将盘子摞起来，不撤。 您好，帮您撤一下盘子。 您好，XXX盘子帮您撤掉，您喜欢这道菜的话，需要再帮您点一份吗？正确答案：c答案解析：撤盘动作本身会加速顾客用餐进度，另重复某菜品吃完了，给建议，也是增加客单价的好时机；A是最避讳的，尽量不要出现;B没问题，但错过了与顾客互动。 9、 上错菜品时，你怎么做？ 不好意思，马上给您换。 不好意思，这份菜动过了，是不能退的。 不好意思，马上去核实。（核实后确实错了）实在不好意思，确实错了，已通知厨房，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否需要？ 正确答案：C答案解析：通过真诚的道歉、行动，让顾客看到你对他的重视,至于错菜要不要退，让顾客决定；A没错，但稍显莽撞；B第一关心点应该是顾客，而不是自己。 10、 当顾客吃出异物时，你怎么做？ 是不是刚刚掉进去的？ 稍等，我去叫下店长。 实在不好意思，因为我们的失误，影响了您的就餐心情。（真诚道歉后，征询顾客意见，看顾客是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足顾客。此过程，尽量请至包间。） 正确答案：C答案解析：服务员先道歉，解决过程中，要拉上店长，表示重视；A典型的推饼，会把事情闹大；B第一时间叫店长，顾客会把赔偿放大。 11、 当不小心将锅底、菜水溅到顾客身上时，你怎么解决？ ...（假装没看到）。 对不起，对不起。 C.对不起，对不起，您先用纸巾擦下，我马上去拿湿毛巾。（服务员应协 助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏的厉害，需要协同店长， 给出清洗费补偿。） 正确答案：