机动车维修服务承诺制度.pdfVIP

v1.0 可编辑可修改 机动车维修服务承诺制度 1 、礼貌周到 服务公开 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、 迎送有礼。 耐心听取客户诉求， 实事求是与客户沟通， 尊重客户的知情权。 为客户提供全程服务， 接待员要为客户联系各部门、 人员办理业务手 续。 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、 质量保证承诺、 服务程序。 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有 答复。 2、环境整洁管理有序 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、 制度化。 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 3、明码标价收费合理 企业应编制维修工时定额表、 工时费用明细表。 确定维修项目时， 要以检测诊断结果为依据。 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。维修 1 v1.0 可编辑可修改 收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 维修费用结算后， 将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用 合法收费凭证。 4、信守合同保证质量 承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证 期和双方责任。 保证兑现对客户的承诺， 为客户排忧解难。 维修人员要持证上岗， 严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 质量保证期内的车辆返修率应低于 5％，机动车维修经营者要主动对 出现的质量问题负责。 5、对顾客抱怨的受理 针对一些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾 客满意为止。 2