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目 录 contents 仪容仪表礼仪 优雅的仪态 在服务工作中常用的礼仪 商务交往中常用的礼仪 行业礼仪 在服务工作中常用的礼仪 01 仪容仪表礼仪 整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合） ①男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 ②女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 制服必须整洁、合体、熨烫平整 依照制服设计，系上所有钮扣挂上 挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。 爱护制服，使之无破损将洁净、无 磨损的名牌随时佩带在左胸前。着 全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内 或裙内。袖口和裤脚不可挽起。 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 头发 面容 制服 个人仪表礼仪 只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指必须简洁、大方。 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 个人仪表礼仪 表情（微笑） 掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美 02 优雅的仪态 站姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处； 女姿 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下. 男姿 走姿 走姿 双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌 步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑 退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； 抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌； 步幅适当，脚步轻快、稳重。 两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。 坐姿 蹲姿 优美的动作 03 在服务工作中常用的礼仪 问候礼仪 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 问候次序 位低者先问候 问候态度 主动 热情 自然 专注 问候内容 直接式 间接式 问候时间 不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名 问候要注意语气、声调 握手礼 鞠躬礼 指引礼 04 在商务交往中常用的礼仪 自我介绍AND他人介绍 形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式 注意事项：时间/态度/真实诚恳 自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。 由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者或主人等，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情、欢迎、很高兴认识对方等意 如果你是身份低者或宾客等，当未被介绍给对方时，应耐心等待，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来做出相应的反应 自我 介绍 他人 介绍 名片的交换 如何索取名片 交易法、明示法、谦恭法、联络法 如何递上名片 ①态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的1两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。 ②讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 电话礼仪 拨打电话步骤 拨出电话 -- 自我介绍 -- 确定对方及问候 -- 说明来电事项 -- 再汇总确认 -- 礼貌地结束谈话