提问技巧(课堂PPT).pptVIP

提 问 技 巧;抽烟与祈祷 ;启示:;提问的好处:;开放式提问和封闭式提问;点菜单;封闭式提问优缺点;开放式问题的优缺点：;　　　; 　5、澄清性提问 　　 如 ：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描 述一下吗？是一种什么样的差？”。 　 　6、征询性提问 如：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，让维修人员帮 您看维修一下，您看这样行吗？” 　 7、关闭式提问 　 如：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”， 　 8、服务性提问 　　 如：“您看还有什么需要我为您做的吗？” 9、其它　　 　　; 　　1． 星星服务公司简介　　星星公司为网络应用服务提供商。 　　2． 案例场景　　星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。 　　星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 　　;坐席：您好，欢迎致电星星客户服务中心，请问您 需要什么帮助？ 客户：我的网上密码忘记了，找回了很多次都没成功？ 坐席：这位女士，请问您贵姓？ 客户：我姓张。 坐席：张女士，请问您找回密码是通过我们网站 提交密码提问进行找回的吗？ 客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码 提示问题？ 坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 客户：你的意思就是我就找不回密码了。 坐席：张女生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您 这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的 目的也是为了保护客户的利益。 　　;客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多 了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这 样认了吗？ 坐席：张女生，和您的谈话中，可以看出您一定是这方 面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗 的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包 一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回 也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希 望您能理解。 坐席：（保持沉默20秒） 客户：那我就没有办法了。 坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络 提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢 迎您再次拨打我们的电话。您看这样可以吗？ 客户：好吧！（结束电话） ; 今年夏天王女士家的海尔空调不制冷了，王女士联系了海尔客服上门维修，维修人员说是没有氟了，修好了没两天，空调又出现了不制冷的情况 。王女士非常上火，因为大热天的，又正好有一帮朋友来家做客。王女士非常生气地打起了投诉电话。 请模拟演练王女士投诉过程， 注意应用提问的技巧。 　　　 　　 ;1 、礼节性提问　 2、 针对性提问 3、 选择性提问 4、 了解性提问 5、 澄清性提问 6、 征询性提问 7、 关闭式提问 8、 服务性提问 　　　 　　 ;提问应注意的问题;课堂小结;课堂作业;;;;七、客户服务电话的接听技巧;启示:;3.建立客户投诉制度。 面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答FAQ，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。;;启示: