门店销售操作规范及案例.doc

目录 第一章销售人员的思维及信条 1.1销售人员十条军规 1.2六大黄金思维 1.3销售九大信条 第二章门店销售流程及案例 2.1门店五步流程 2.2门店十步流程 2.3导购流程 2.4门店电话接听流程及标准 L — 第三章销售分析与改进 3.1需掌握了解的知识 3.2态度行为 3.3细节分析与对策 3.4导购心得 第四章案例分享 4.1有效发问 4.2退货与送货 4.3应答策略与分析 4.4、销售情景剧 精心整理 第一章销售人员的思维及信条 1.1销售人员10条军规 a#』I X L # 丿 1•你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。 2. 如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。 3. 在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。 4. 企业永远喜欢这样的销售人员，面对困难就有原因分析，更有解决方案。 L — 5. 昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停的学习和进步。 6. 销售人员生存的价值只有一条，为客户创造利益。 7. 被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。 8. 全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行。 9. 我们无视你的文凭、背景和经验，惟有贡献证明你的价值。 10. 客户忠诚之道一一准确、方便、伙伴、咨询。 1.2六大黄金思维 1. 我就是顶尖销售高手（关于激情与热情：如果没有激情和热情，一个人很难取得 成功。什么是激情？就是对工作高度的责任感，高度责任感的升华，就是达到忘我 的境界！） 2. 销售就是一场轻松又好玩的游戏 3. 被拒绝或任何挑战都是销售游戏中的一部份 精心整理4. 销售就是解决顾客的问题 5. 只有成交才是真正的帮助到顾客 6. 任何时候对任何人就像是会为自已带来 100万元的大顾客 1.3销售的九大信条 1. 钱是给内行人赚的 世界上没有卖不出的产品，只有不会卖的人。 2. 想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只 有想不通的人。 』I X L ”4/丿 3. 销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。 4. 带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。 5. 没有不对的客户，只有不够的服务。 6. 营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。 L — 7. 让客户走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情, 急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。 8. 客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。 9. 客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适 的产品。 第二章门店销售流程及案例 2.1门店五步流程 1. 建立亲和共识感（赞美、认同顾客，让顾客喜欢你、相信你，认同你的专业能力） 2. 审核需求（顾客需要什么？何时需要？需要多少？为什么？） 3. 产品简报（产品、服务、品牌、理念，“说、问”结合，不断取得“是”） 4. 解除抗拒（认同、转换、陈述、发问，不断取得“是”） 5. 成交（购买信号--要求成交） 精心整理 2.2门店十步流程 1. 引客 2. 迎客 3. 了解需求 4. 产品介绍 5. 解除异议 6. 要求成交 7. 开票 8. 收款 9.附加销售 10.送客 L — 2.3导购流程 第一步：顾客来到店内 保持一种热情，一种自信，按顾客动线去引导。不要多干扰她，按照她的想法去说。 第二步：顾客准备离开时 客人要走的时候说：请喝杯茶或请看下我们的产品，留下她。 或告诉她：“您看了产品，相信已发现和其它的同类产品有不同了吧”。 1）导购员陈述 2）再突出效果，让客人联想 3）提出请求 所以，规范销售流程并严格实施是成功的关健。要在营销展厅里推广此项优质的售 前服务，要抓住以下要素： 1）宣传品烘托当顾客一踏入卖场或还未进入，就能从宣传品上了解到：我们的品牌 精心整理 能够提供与众不同的贴心服务！增加对我们品牌的关注及好感，并吸引顾客去主动 咨询、了解和享用该服务体系，从而促成交易。 建议采用宣传品有： A.户外海报，目的：吸引过路人流的目光，向社会大众宣传我们品牌的售前服务， 达到树立品牌形象、扩大品牌宣传的目的； B.易拉卷海报 a.卖场门口处摆放易拉卷海报，热烈欢迎来宾； | X L A J b.咨询接待台旁树立易拉卷海报，说明获得“我们品牌”贴心服务的程序，引起顾 客的重视和兴趣； 2）流程明确 A.明确借助我们品牌接待顾客的流程； L — 第一步，销售人员热情迎接客户； 您好，欢迎光临……。 您以前听说过我们品牌吗？ 第二步，展厅销售人员判断客户是否是终端消费者； 您是家庭需要，还是……您是给自已选择吗？ 根据顾客的回答作必要的陈述或进一步深入的提问。了解客户需