《模拟导游实训》拓展知识 (16).docxVIP

选择性游客组成的旅游团如何讲解 一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。 案例分析 这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。 正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因