烟草商业企业服务品牌建设实操讲义.pptxVIP

烟草商业企业服务品牌建设实操;回顾：服务品牌建设的意义 服务品牌建设的对接问题 服务品牌建设的阶段问题 服务品牌建设的定位问题;回顾：服务品牌建设的意义 ;行业成长的需要;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 06, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。19:08:0519:08:0519:088/6/2021 7:08:05 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2119:08:0519:08Aug-2106-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。19:08:0519:08:0519:08Friday, August 06, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2119:08:0519:08:05August 06, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。06 八月 20217:08:05 下午19:08:05八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 217:08 下午八月-2119:08August 06, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/6 19:08:0619:08:0606 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。7:08:06 下午7:08 下午19:08:06八月-21 ;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;对于烟草商业企业来说，服务品牌则是打造核心竞争力，提升上下游间合作程度的重要手段。;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：服务品牌建设会给我们带来什么？;品牌是一组价值的陈述：只有消费者对品牌的感知与其自身的价值体系相吻合时，消费者才会做出积极的购买行为。;服务品牌就是为客户创???价值、持续占领客户心智的过程。;关注的对象发生了根本变化； 生产方式会发生巨大的变化； 对人员素质的要求会发生彻底变化； ;回顾：商业服务品牌建设的指导思想和要求;服务品牌建设的对接问题 ;商业服务品牌建设的对接问题;服务品牌文化体系——有理念、有历史、有形象;例：西安烟草服务品牌文化体系;例：西安烟草服务品牌文化体系;例：西安烟草服务品牌文化体系;例：西安烟草服务品牌文化体系;例：西安烟草服务品牌文化体系;服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题：;服务品牌内容体系——有流程、有内容;真诚到永远;例：海尔服务;有流程、有内容和有载体就是要将笼统的期望转变为具体的标准。 有流程、有内容即指重点打造服务标准体系。;服务的标准：;以市场营销部“五个零”服务承诺为例;通过线路规划管理、设备管理、分拣管理、运输管理的优化和提升，完善物流运行流程和标准，兑现“误差约定在1小时内”的承诺;以海烟物流“两个一”服务承诺为例;以海烟物流“两个一”服务承诺为例;服务品牌内容体系——有载体; 由于企业面对客户的多样性和其需求的复杂性，因为，服务品牌建设无法由单一的部门独立完成，需要跨部门之间的紧密配合。因此，载体工程在明确的目标下，有效将相关部门协同起来，从而使服务品牌的内容建设更具科学性，操作更具实践性。;例：重庆烟草三诚服务品牌六心工程协同打造;载体：队伍打造;载体：传播载体;;建立服务品牌的评价考核体系;48;49;服务文化体系;服务品牌建设的阶段问题 ;商业烟草企业服务品牌建设的阶段问题;;建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。;不同客户关键价值元素诉求;;客户关键价值元素诉求;建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。;一、协同的问题 在企业内部建立跨部门服务品牌联合建设机构，统一目标，有效协同。;服务品牌标准体系建设的关键;“硬”标准与“软”标准;62;63;64;65;例：商品展示 —帮助客户摆放陈列品：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放陈列品，整体美观醒目；