《2008中国网上银行用户行为调查报告》解析.docx

中国金融认证中心(CFCA)简介 CFCA 中国金融认证中心 •中国金融认证中心(China Financia I Cert if icat ion Author ity K ,简称CFCA)于2000年6月29日挂牌成立，是经中国人民银行和国 I 家信息安全管理机构批准成立的国家级权威的安全认证机构，是重 要的国家金融信息安全基础设施之一，也是《中华人民共和国电子 签名法》颁布后，国内首批获得电子认证服务许可的CAN—。 CFCA将竭诚为各界提供一流的安全认证服务，全力推动中国电子商 务蓬勃发展，认证业务已覆盖网上银行、证券、保险、税务、电子 商务、电子政务、企业集团等多个领域。作为金融领域唯一合法的 第三方安全认证机构，国内绝大部分网上银行都已采用CFCA提供的 2008年网上银行用户行为调查背景 •调查范围及对象: 全国范围，13周岁及以上中国城镇居民。 •抽样范围：全国7大区的35个大中型城市。 •成功样本量：5070人 •调查方法：电话随机调查。 •调查时间：2008年8月10H-2008年9月10日 调查发现:网银普及程度不高 调查发现: 网银普及程度不高 2008年全国范围内，个人网银用户比例为19.9%,其中活动用户比例 为15.7%,呆滞用户比例为3. 2%；计划在未来一年开通使用的个人网 银潜在用户比例为23. 0%,但更多用户(58. 2%)依然不打算使用。 制约网上银行发展的瓶颈在哪里? 调查结果仁个人非潜在用户不使用网银的原因6.4%63.8% 调查结果仁个人非潜在用户不使用网银的原因 6.4% 63.8% 针对非潜在用户群体：制约他们不使用网银的最主要的原因是觉得没用 ,其次是觉得不安全。 我用的很少，没什么用 感觉安全性差 不了解网银业务 不会使用网银 没有网络条件或不会使用网络 其他 制约网上银行发展的瓶颈在哪里? 针对网银呆滞用户群体：导致他们不使用网银的主要原因是觉得没用、 觉得不安全不敢用、操作复杂不好用。安全性是最受关注的话题，操作 的易用性也不容忽视。 调查结果2：网银呆滞用户不使用网银的原因 我用的很少，没什么用 感觉安全性差 操作复杂，不好用 其他 银行客户人员的服务水平及态度比较差 交易费用以及其他费用的比较高62.3%. 我用的很少，没什么用 感觉安全性差 操作复杂，不好用 其他 银行客户人员的服务水平及态度比较差 交易费用以及其他费用的比较高 62.3% .28.3% 22.0% ■ 4.7% 0.4% 0.4% 用户常用的网银功能有哪些? 用户常用的网银功能有哪些? 网银活动用户最常用的网银功能是账户查询、网上支付、转账汇款和网上 缴费这些传统银行业务，客户对新功能的需求并不突出。 调查结果3：网银活动用户最常用的网银功能67.6% 调查结果3：网银活动用户最常用的网银功能 67.6% 用户对网上银行易用性的体验如何?网银活动用户对目前网银易用性各环节的体验感受还比较满意，但依然有 较大的提升空间。 用户对网上银行易用性的体验如何? 调查结果4：国内十大城市网银活动用户最常用的网银功能 查询和交易操作过程流畅容易找到需要的功能登录时很少发生输入错误容易安装提供各种简化操作的辅助功能，减少重复操作和输入功能操作说明准确、无歧义，不用看帮助信息就能顺利使用 查询和交易操作过程流畅 容易找到需要的功能 登录时很少发生输入错误 容易安装 提供各种简化操作的辅助功能，减少重复操作和输入 •电子银行作为便捷的金融服务渠道，在国内的普及水平不高。 •影响客户使用网银的原因中，最重要的原因是觉得没有用，这需要银 行继续进行市场培育的工作。安全性是另一个重要的原因，由于目前 国内大部分银行都采用了中国金融认证中心的安全认证体系，因此国 内电子银行安全水平大致相当。操作易用性正日益被关注，这与银行 I 产品操作要求较高的计算机水平有关。 •当各家银行纷纷在网银推出新功能的时候，我们注意到，客户常用的 功能仍然是查询、支付、转账、缴费等功能，而国内的电子银行大都 可以提供此类服务，且同质化程度较高。 国外发展经验借鉴 国外发展经验借鉴 •国外网上银行发展新趋势：完善网上银行操作的易用性。 •随着网上银行支付日益渗入到人们经济生活的各个层面，网上银行用 户群体早已不局限于专业人士，普通大众逐渐成为网银用户的主流群 体。对于普通大众来说，他们希望客户端的应用操作能够尽可能的简 单易用。 幡昙丿国内电子银行发展趋势 ■ •安全性是自网银诞生之日就产生的话题，随着近年的发展，国内电子 银行整体安全水平可以满足市场需要。 •安全性并非电子银行唯一的话题。由于各行电子银行产品同质化严重 ,客户体验正日益成为衡量电子银行品质的重要标准，为此，中国金 ; 融认证中心也专门针对电子银行尤其是网上银行的客户