客户心理与沟通技巧教案设计王敏主编.docx

客户心理与沟通技巧教案设计王敏主编 客户心理与沟通技巧教案设计王敏主编 客户心理与沟通技巧教案设计王敏主编 适用文档 客户服务与交流技巧 （教课设计） 教课班级： 16 级电商班 任课教师： 徐婷婷 （经营管理系） 教课时间： 2017 年秋天学期 云南省贸易经济学校 文案大全 适用文档 《客户心理与交流技巧》 教 材 全 称 主编：王敏 中央广播电视大学第一版社 本学期教课周数 18 本课程学期总时数 72 讲 授 58 复 习 4 国庆放假 4 本 学 期 教 学 时 数 分 配 模块 内 容 任务 项目 1 客户心理 一 客户心理的重要性 任 二 与客户达成交流共鸣 务 三 在交流过程中掌握客户需求 项目 2 交流概括 一 交流的内涵 任 二 交流的原则特色及交流的种类 务 项目 3 聆听技巧 任 一 聆听意义和影响聆听的要素 务 二 聆听的艺术 项目 4 交流中的感染力 任 一 声音的感染力 务 二 身体语言的感染力  本课程周学时数 4 编制说明： 本学期教课周数合计 18 周，扣除讲课班级“十·一”放假，本计划中 的实质教课周数在十七周左右。假如遇特别状况使履行状况与计划不一致时，应当依据需要及时调整。 教课过程中，将联合理论，进行实践教课。同时增强习题课，事例课。讲堂采纳板书、多媒体、实训等多种形式。 周次 课时 目的要求 （本学科本学期） 1-3 《客户心理与沟 12 通技巧》增强素质教 育和能力培育的精 神，着重培育学生的 科学思想方法和创新 精神；课程贯彻以服 4— 5 务社会为主旨、以提 8 高职业修养和技术为 指导目标，突出应用 能力的培育，把重点 放在看法、结论和方 法的实质应用和技术 5— 6 训练上。作为经济管 8 理类学生的专业基础 课，在内容编排上， 密切联合目前客户关 系管理实践中碰到的 6－ 11 重点问题，重在提高 18 学生剖析问题和解决 问题的能力。 文案大全 适用文档 三 谈话中的感染力 项目 5 有效发问 11-13 在详细实行时着重实 任 一 发问的方法和技巧 12 践性教课环节，着重 教、学、做相联合， 务 二 发问的几点注意事项 并有针对性地采纳案 项目 6 确认的技巧与同理心的运用 13-15 例商讨、任务驱动、 任 一 确认的技巧 8 项目导向等行动导向 的教课模式，表现理 务 二 同理心的运用 论性、实践性和开放 项目 7 客户投诉办理 性的要求，力争经过 15-17 本课程的学习，培育 任 一 客户投诉剖析 6学生公司经济管理素 务 二 客户投诉办理 质和技术。 复习 18 4 期末考察 19 客户心理与交流技巧 王 敏 主 编 前 言 近来几年来， 呼喊中心在我国作为一个新兴家产正以每年 20%左右的速度增添， 并跟着家产 的发展渐渐走向成熟。呼喊服务已经成为政府、公司、社会共同需要的新式服务模式。 跟着 呼喊中心家产的发展， 该领域需要更多的切合呼喊中心素质要求的人员加入到呼喊服务人员队伍中来。 项目一 客户心理 不一样的客户有不一样的性格， 适适用不一样的方式与之交流。 成功的坐席员是一个伟大的心理学家 。由于客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交手结果。客户认可的不只是 是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一 客户心理的重要性 一、客户的心理与服务交流的重要关系 五种种类的需求：说出来的需求、真实的需求、没说出来的需求、知足后令人欢乐的需求、 奥密需求 四种需要：被关心、被聆听、服务人员专业化、快速反响 客户心理与交流技巧 二、客户的感性激发 女性花费者身上， 感性和理性时的选择都会有所不一样， 往常感性时在购物上的支出是理性时 购物的三倍之多。要注意细节， 掌握好顾客的思想状态， 取出针对性策略， 经过奇妙的方法 和真情的投入促进顾客产生踊跃的感性。 这是最值得我们商家投入去做的， 踊跃的感性， 往 来往自于真挚的细节感动。 任务二 与客户达成交流共鸣 一、客户眼里的服务交流 二、客户为何选择你 三、与客户达成共鸣的决定性要素：找寻、除此挑选、达成共同点、成交 四、客户做决议心路历程：留神凝视、感觉兴趣、喜爱阶段、产生欲念、比较衡量、相信、 文案大全 适用文档 决定行动、知足 五、客户的心理希望和管理 任务三 在交流过程中掌握客户需求 一、交流中如何掌握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、威望心理； 4、占廉价心理； 5、反复无常心理或许叫懊悔心理； 6、价位心理； 7、夸耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理； 10、懒人心理； 客户心理与交流技巧 三、交流中客户的行为种类与心理 四、针对不一样行为种类客户的交流方法 絮叨型、随和型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、烦躁型、完整拒绝型、杀价型思虑题： 1、如何有效激