酒店前台服务意识培训.pptxVIP

酒店服务意识  主讲：曾小明;今天你微笑了吗？;一、服务质量和服务意识理解; 服务质量的好坏取决于两个方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。 “顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。 ;服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 酒店员工要时时记住： “顾客就是上帝” “顾客总是对的” 时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 ;二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？ ;三、衡量酒店服务质量的标准 服务质量 “五感”：