管理学案例库--控制职能.pdfVIP

第五部分 控制职能 案例 1 客户服务质量控制 案例陈述 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。 客户服务不仅影响公 司信誉，也和公司利润息息相关。比如，—张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得 33 美分的额外销售收入， 这样一年下来， 公司将有 140 万美元的净利润， 及时地将新办理的和 更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法， 最初是由卡片分部的一个地区副 总裁凯西·帕克提出来的。她说， “一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大 满意。 向管理部门提交的报告有偏差， 因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户， 或那些 只是勉强满意公司服务的客户。 ”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人 的见解。 这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。