顾客满意度测评程序.docVIP

顾客满意度测评程序 1.目的 获取业主对本公司提供产品、服务的满意度信息，作为质量、环境和职业健康安全管理体系持续改进和增强业主满意的主要依据，并不断改进服务质量，持续满足业主要求。 2.适用范围 适用于本公司承建工程的质量、环境和职业健康安全体系和服务等方面的顾客满意度信息的收集、分析和处理。 3.职责 3.1市场部负责收集、分析市场需求变化等方面信息。 3.2项目部负责收集、分析工程建设中业主对质量、服务等方面的信息。 3.3工程部负责建立顾客台帐，汇总公司各部门收集的顾客满意度信息，并进行分析、总结。 4.工作程序 4.1顾客满意度信息分类 a.有关工程质量、环境和安全、交付和服务等方面的业主反映； b.业主需求的变化； c.市场需求的变化。 4.2影响顾客满意度的因素 影响顾客满意度的主要因素是工程质量、工程施工过程中的环境保护与文明施工、安全管理、工程进度、工程价款、施工中与业主的相互配合以及信誉等。 4.3顾客满意度信息收集方式 4.3.1顾客满意度信息收集方式可以口头进行，也可以通过书面形式。 4.3.2市场部可通过建设单位以及网络、报纸、电视等媒体收集市场需求变化的信息，以便于确定本公司在市场竞争中的合理定位及寻找与市场需求的差距，必要时应作出记录。 4.3.3项目部在工程施工准备阶段可通过业主的技术交底会议、例会、往来函件和其他沟通方式中收集信息，进一步明确业主的具体要求，并落实到施工组织设计编制、现场展布等准备活动中。 4.3.4项目部在工程施工阶段可通过业主或监理召开的各种例会、日常工作接触、往来函件中获取顾客信息，通过分部分项工程、单位工程质量检验过程获取业主对产品质量满意度的信息，通过各级安全环境检查，发现在环保、文明施工和安全管理的短板，并不断改进服务，持续满足业主要求。 4.3.5在工程竣工验收及保修阶段，项目部可通过项目质量等级核定、建设管理工作报告、工程回访记录等收集顾客满意度信息。 4.3.6工程部可通过检查、监督项目部的工作，与业主、监理的沟通中获取顾客满意度信息，也可采取问卷调查、参加工程质量评定等方式收集顾客满意度信息。 4.4顾客满意的等级 顾客满意的程度根据行业特点可划分为满意、基本满意和不满意三个等级。 4.5统计数据、分析评价 4.5.1各部门应将收集的顾客满意度数据汇总，运用统计技术进行分析和评价，并将结果通过“顾客满意度调查表”或其他形式报工程部。 4.5.2本公司一般可采用纵向分析、横向分析等分析评价方法。 a.纵向分析：是将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以进一步持续改进。 b.横向分析：是将调查结果与竞争对手比较，衡量本企业顾客满意度的水平，从而得到持续改进及发展的目标和方向。 c.数学量化分析：是将收集到的顾客满意度数量直接计算为顾客满意率。 4.5.3各部门应作好顾客满意度的记录。 4.6不满意结果的处理 各部门应利用调查的结果，找出存在的问题，并分析原因，必要时应制定纠正或预防措施，落实到相关责任部门解决处理，具体按《纠正及预防措施程序》执行。 4.7工程部负责建立顾客服务台帐，并根据各部门汇总的各方面顾客满意度信息编写年度服务报告。 4.8顾客满意度测量记录的管理 工程部负责顾客满意度测量记录的管理、保存，保存期见“记录清单”。 5.引用文件 《记录控制程序》 《纠正及预防措施程序》 6.记录 顾客满意度调查表 回访调查表 已建工程回访计划表 工程回访记录单 用户服务回访信息反馈记录 顾客申诉处理单 顾客满意度调查表 表2-13-01 工程名称 施工时间 顾客名称 单位地址 调 查 项 目 施工 质量 □ 满意（质量评定一次全部通过） □ 基本满意（质量评定一次通过率90%以上） □ 不满意（质量评定一次通过率90%以下） 施工 进度 □ 满意（在计划进度的95%以上） □ 基本满意 （在计划进度的90%以上且补救措施合理） □ 不满意（在计划进度的90%以下且无有效措施） 安全 施工 □ 满意（无发生一起安全事故） □ 基本满意（无发生一起轻伤事故） □ 不满意（发生一起及以上重伤事故） 文明 施工 □ 满意（收到投诉1次以内） □ 基本满意（收到投诉5次以内） □ 不满意（收到投诉5次以上） 工作 配合 □ 满意（按期上报各类报表，无延期） □ 基本满意（3次以内延期上报各类报表） □ 不满意（3次以上延期上报各类报表） 其他服务质量评价 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 综合评价 注：在适当栏中打勾 回访人： 回访调查表 表2—