客户投诉处理机制.docxVIP

IT 问题投诉处理机制 一、目的 为及时处理用户对 IT 系统的各种意见、建议和投诉 , 标准各部门工作 流程,提升用户满意度,对投诉邮件、投诉 等投诉问题进行治理,实 现工单的流转与处理,缩短投诉解决时限.同时提升自身效劳质量,特制 定本制度. 二、 IT 投诉内容及级别 IT 投诉是指客户在问题处理过程中, 处理人员行为举止不当、 内部管 理流程不畅或其他原因,影响用户使用,而产生不满和抱怨,向 IT 部门 反映问题、寻求解决、处理的行为. 投诉级别分为：正常投诉、直接投诉 〔一〕正常投诉 客户在归属地发起,能够在效劳渠道妥善处理的投诉. 〔二〕直接投诉 客户在归属地发起,越过问题处理