客户关系管理39459.doc

客户关系管理39459 客户关系管理39459 客户关系管理39459 公司不停地共同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功， 实现共同发展， 这种客户 关系种类属于（ ） 选择一项： 负责型 伙伴型 能动型 被动型 要求公司“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户 关系管理的（ ） 选择一项： 客户价值理念 市场经营理念 技术应用的理念 业务运作的理念 产值中心论关心的焦点是（ ） 选择一项： 产值（量） 销售额 收益 客户满意与客户忠诚 从关系成立、 关系发展、关系保持到关系损坏与结束， 公司与客户的这种关系从 关系成立到关系停止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ） 选择一项： 公司生命周期 客户关系生命周期 产品生命周期 客户生命周期 客户关系管理系统需要成立数据库房，第一需要的是进行（ ） 选择一项： 信息的剖析与提炼 流程设计 信息采集 客户互动 （ ）是指想获取某种详细的东西以知足或部分知足某种需要的梦想。它受社会文化和人们个性的限制，是由知足需要的东西表现出来的。 选择一项： 需要 欲念 需求 （ ）是指客户将在将来进行的购置将给公司带来的收益。 选择一项： 客户的即有价值 客户的潜伏价值 客户的影响价值 经过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做： （ ） 选择一项： 广告辨别法 广泛辨别法 介绍辨别法 拜托助手辨别法 公司老板为了彰显自己的身份和地位， 购置了一辆豪华商务用车， 这种购置动机 是：（ ） 选择一项： 生理性购置动机。 理智型购置动机 感情型购置动机 社会性购置动机 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求构造中的 （ ）。 选择一项： 功能需求 形式需求 外延需求 价钱需求 客户关系管理是一种商业策略， 目标是经过优化面向客户的行动使得公司获取最 大化的商业成功。（ 对 ） 互联网时代客户比过去任何时代更简单选择公司， 公司竞争环境日趋强烈， 客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响公司生计和发展的决定性因素。 （ 对 ） 业务流程再造是指对本来的业务流程进行局部的优化改造。（ 错 ） CRM的成功在于数据库房和数据发掘，经过 CRM软件所采集的资料认识公司客户，发掘拥有市场需求而公司未供应的产品品种、 产品功能， 以及高附涨价值 的深加工信息，为生产、研发供应决议支持。（ 对 ） CRM管理系一致般包含客户信息管理、 销售过程自动化（ SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（ CSS）管理、客户剖析（ CA）系统 5 大主要功能模块构成。 （ 对 ） 客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户平生价值越高。对 成立内部客户系统， 提高职工满意度， 职工满意度的增添也会致使供应给客户的服务质量的增添，进而防备客户流失。对 在客户价值矩阵图中目前收益高，将来收益低的客户属于 “铁质客户”， 是保持公司现金流 的要点客户。错 VIP 客户对公司的贡献很大，公司应将全部精力都放到他们身上，使其享遇到公司最优良的 服务。 错 公司中 80%的收益来自于 20%的重要客户，这也就意味着公司在进行客户关系管理时把有 限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对 一般来讲，针对不一样样级的客户，公司应赐予不一样的信誉政策。 “先设定一个限 度，此后依据资信状况渐渐放宽”这一信誉政策合用于哪一级客户（ ） 选择一项： A 级客户 B 级客户 C级客户 D级客户 以下哪一项属于从外面渠道采集客户的信息（ ） 选择一项： 财务部门 销售部门 客户服务部门 网络 顾客卡的内容主假如客户个人和组织的基础性资料，要点是认识客户需求特点、 可能的购置时间、地址和方式等。这种顾客卡属于（ ） 选择一项： 潜伏顾客检查卡 现有顾客卡 旧客户卡 客户名册 在客户信誉检查的基本方法中， 能够在短期内达成检查， 花费支出较大， 能知足公司的要求，同时检查人员的素质和能力对换查结果影响很大。 这种信誉检查方 法称为（ ） 选择一项： 经过行业组织进行检查 经过金融机构或银前进行信誉检查 内部检查 利用专业资信检查机构进行检查 作为客户信誉评估内容之一的资本信誉，主假如指（ ） 选择一项： 资本实力 财产质量 资本的盈余能力 资本的变现能力 经过致歉、送礼品、免费、供应额外服务等方法向客户真挚表达自己的抱歉，可 以从头博得客户的措施，称为（ ） 选择一项： 客户关心 服务创新 客户互动 服务挽救 俗语说“褒贬是买主，喝采是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的诉苦与 投诉有很大的启迪。它意味着（ ） 选择一项： 客户的诉苦与投诉是公司可贵的信息 真挚诉苦与投诉的客户是可能的买主 客户的诉苦与投诉是商家成立客户忠诚的契机 客户诉苦与投诉既是销售的阻