ITILfoundation认证资料—持续服务改进.pptx

第 6 章 持续服务改进;持续服务改进（ Continual Service Improvement ）;CSI方法;CSI和组织变更;所有者（Ownership）;CSI登记册（CSI Register）;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Saturday, August 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。12:49:5712:49:5712:498/14/2021 12:49:57 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2112:49:5712:49Aug-2114-Aug-21 12、在购买时，你可???用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。12:49:5712:49:5712:49Saturday, August 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2112:49:5712:49:57August 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 八月 202112:49:57 下午12:49:57八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 2112:49 下午八月-2112:49August 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/14 12:49:5712:49:5714 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:49:57 下午12:49 下午12:49:57八月-21 ;;;戴明环（Deming Cycle）;;;持续服务改进（ Continual Service Improvement ）;目的和目标;范围（Scope）;对业务的价值;策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）;;;流程活动、方法和技术（Process activities,methods and techniques）;;;;;;;;;PDCA与七步改进;信息管理（Information Management）;CSF和KPI;;;;;持续服务改进（ Continual Service Improvement ）;方法和技术（Methods and techniques）;评估（Assessments）;评估的优势和风险（续）;流程价值 Vs 流程成熟度（图示）;;流程名称;;;;;;;;;投资回报（续）;;;55;;;业务关系经理;;支持CSI活动的工具;;;;;CSI和组织的变更;沟通战略和计划;;;;;关键成功因素（CSFs）;;;;下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 ;按计划、执行、检查、行动（PDCA）模型，对下面持续服务改建（CSI）实施步骤排序。 1. 针对 CSI 方案安排角色和职责 2. 测量并检查 CSI 计划已经执行并且达到既定的目标 3. 确认 CSI 的范围、目标和需求 4. 对未来实施 CSI 改善的决策 a) 3-1-2-4 b) 3-4-2-1 c) 1-3-2-4 d)2-3-4-1 ;下列哪项活动不是戴明环的一部分？ a)行动（Act） b)计划（Plan） c)执行（Do） d)调整（Coordinate） ;谢 谢!!