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公共关系学案例分析答案
【篇一:公共关系学案例分析答案】
公共关系学案例分析题
三、案例分析:( 1 小题,每题 35 分,共 35 分)
某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时,发现
产品存在严重的质量问题。于是,他与企业进行了交涉。企业接待
人员同意研究后给其一个答复,但此后便没了下文。无奈,律师将
有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社,将情况反映给记
者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了
许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要
记者所拍资料,不成后,将记者扣留。在当地公安人员的解救下,
记者们在被困 1 个多小时后得以安全返回。事后,该报以系列报导
的形式将消费者反映的有关该企业的问题,以及记者在企业中所拍
摄的材料、经历公诸于众,企业经营一时陷入困境。
问:该企业经营陷入困境的原因是什么?如何你是该企业的负责人,
你如何处理此事?
oijkfxf2015-06-23
【篇二:公共关系学案例分析答案】
案例 1、顾客争座
问题:( 1 )从公共关系角度来看,顾客争座,肯德基到底该不该管?
(2 )通过这一事件,我们应该汲取哪些教训? 答案:
从公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早
越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级,
形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起
其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工如能及时平息两
人的争端,则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声
争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,
离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始
领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴,别的顾客也纷纷离座外逃
和远远地看热闹。到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐店
经理能满足女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。而接受记
者采访时经理继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突
性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过
程看,肯德基事件的处理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时
的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴
影。而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早
处理,使消费者免伤和气,心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训,在以后的工作中应注意以下几个问
题:
(1 )培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司
的形象也不愿输理,因小失大,就源于散会公关意识的薄弱,看不
到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责
任,进行员工素质培养,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视
的。
(2 )公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓
起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患,
防微杜渐,是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱,无应
对之策,就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点
滴做起,而现在一些企业热衷于 “大手笔 ”,重视媒体公关,往往忽
视了日常公关管理,这正是造成企业名声在外,而消费者却不满意
的现象的原因之一。
(3 )勇于承担责任 是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要
方面是企业的社会形象,而一个企业的形象是否表里如一,就在于
其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。
怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类
行为一旦发生,必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社
会责任与义务,是真公关和假公关的分水岭。
(4 ) “莫以善小而不为 ”,在中华民族传统文化中,有 “万事德为先 ”
的思想,这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在
两位顾客争座过程中,就缺乏这一品质,始终没有挺身而出为顾客
排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已,只要肯德其的员式设
法为其再提供一个座位,事情马上就可得到解决。而其 “管不了 ”的
态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。
案例 2 、麦当劳餐厅内代售公
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