使用it平衡记分卡进行it服务绩效考核.docxVIP

使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核 随着企业信息化投资的规模越来越大，信息技术业务部门的层次也越来越 深，信息技术的影响早已超出了企业内部范畴，对内，通过信息化建设，可以让 企业的财务运作更加透明，提高企业的管理水平；对外，企业通过信息技术的投 资可以使供应商通过共享信息，降低通道成本，提高生产的柔性。企业的客户也 可以通过信息化技术的支持获得更低的价格， 更高的产品交货率以及更及时地个 性化的服务，因此，通过企业信息技术的投资，可以增强了企业的综合竞争实力， 这些通过信息技术的投资给企业带来的竞争力的改善是对企业信息化投资绩效 评价中的一个很重要方面。企业信息化建设所涉及的范围较广， 信息化建设的周 期也较长，因此，IT部门的工作内容可以根据工作目标和工作周期进行划分， 如图1示： 工作目标 企业内M短期 檢朋 企业内M 短期 檢朋 图1 IT部门工作内容分类矩阵 结合IT部门的工作内容分类看，要想对企业IT服务进行很好的绩效管理， 需要使用有效的考核体系/工具。结合平衡记分卡的思想，要完成对IT服务的有 效考核，引入IT平衡记分卡的概念。 IT平衡记分卡：传统平衡记分卡的“ 4+1 传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了企业在经济方面收益， 而忽视了 其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导 者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投 资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者 的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进： 在原有的 财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视 角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。 图 2 IT 平衡记分卡考核体系 IT 平衡记分卡“ 4+1 ”维度的考核指标 1. 财务角度 IT 平衡记分卡财务角度的绩效指标关注企业 IT 成本/预算与投资效益分析， 目的是在确保 IT 投入控制与满足 IT 需求之间平衡的同时，能够量化 IT 的投入价 值 ，使管理者能够在了解服务水平、 战略实施和项目进展的情况下了解 IT 投入 和效益实现。 前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷， 但这并 不灯于否定与废除财务评价， 它仍是其它几个评价方面的出发点和落脚点， 也就 是说，其它几个方面的评价是以财务目标为出发点， 最终考评是看其能否提高企 业的经济效益， IT 投入如何能对公司整体效益产生价值。一般而言，财务考核 的目的有以下几点： 1） 明确定义IT投资的成本构成，使得IT投资可量化； 2） 持续跟踪IT投入的财务健康度，为决策者提供重要的IT成本投资信息； 主动地管理IT投入成本，对IT投入进行有效的成本控制； 3） 对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本 / 效益， 体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估 IT投资贡献度。 相对于考核目的，我们可以设定如下的考核指标: IT预算占公司总营收比重; 实际总支出与预算之比; 投资回报率(ROI)； IT总拥有成本，以及各成本构成元素所占比例; 每年每用户的平均IT成本。 IT平衡记分卡■财芻 考核目的考核指标 考核目的 考核指标 ?明确定戈JT投资的成木构成， 使得n ?明确定戈JT投资的成木构成， 使得n■投资可童化 ?持续跟踪it投入的财务健康 度，为决策者提洪車峻的IT成 本投资信息；主动抱管理IT投 入成本，对IT投人讲彳〒有数的 成本控制 ?对于关镇投资项口，通过制定 业务案例，进行则务分析评佔 成本J效益，体现投资的财务价 值：通过分析战略价值评估汀 投资贡itt度 IT预算占公司总营收1比重 ?实际总支禎与预算之比 ?投赛回报^(ROI) IT总拥有成車，以及各成冷构 成元素所占比例 ?每牟每用户的平均IT成本 IT治理 iitzL(vg 图3 IT平衡记分卡绩效考核体系-财务 2. 客户角度 对于大型企业IT部门而言，IT平衡记分卡客户角度主要关注IT投入如何更 好的服务于内部用户和外部客户； 作为信息服务的提供者如何与客户保持良好的 关系对于企业来说是至关重要的。 一个客户对企业有坏印象， 就可能导致企业损 失几百个客户。 现在信息很容易传输和扩散， 如果一个企业不从客户的角度来审 查自己，其声誉很可能受到损害。 客户满意度直接关系到企业产品的市场份额和 客户忠诚度。 很多时候， 信息技术上的投资都增加了客户的价值， 并且增加的客 户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提高要多得多。 因此，从客户角度来衡 量 IT 投资收益是一个非常重要的评价标准，主要从客户满意度、市场份额和客 户忠诚度三个方面来衡量IT投资在客户价值方面的收益。 一般而言，客户方面针对