第六章展品运输.pptx

第十一讲 会展客户关系管理;教学目标;会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客户的基础上，通过办展机构内部的资源整合和向客户提供创新服务，与客户建立互利，互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展.目的: 发掘新客户和 保留老客户(提供增值服务) ;一个成功的会展，离不开行业内众多企业的长期支持和合作。与客户建立长期良好和稳固的合作关系已越来越重要。会展客户管理就是在全面了解客户的基础上，通过办展机构内部的资源整合和向客户提供创新服务，与客户建立互利，互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展（包括；发掘新客户和保留老客户）。;在我国，会展客户数量随着会展规模的扩大而飞速发展，传统的简单记忆和初级客户资料整理方式已不能满足会展服务和客户管理的需要。;一．会展客户关系管理的基本内容：;1．会展客户关系管理的必要性：;会展客户包括：（1）目标参展商和目标观众（包括现有观众和潜在观众）（2）会展服务商（展位承建商﹑展品运输商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和清洁/安保商等）﹑政府/行业/商会﹑各类赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商务参赞处等；（3）特别是会展主办者内部员工，不要将不满情绪转嫁到客户上，造成业务流程和服务脱节。;目前我国在会展客户管理上存在最突出的问题：由于认识不足或管理滞后，目标参展商和观众招来，在会展结束后，主办者对其就不管了，导致客户流失严重（高达45%）。;2．会展客户关系管理（1）客户关系管理是会展业本身特点的需要：会展业有二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服务的要求也不一样；）;（2）。是适应会展业日益激烈竞争的需要：首先；办展主体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施），我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/商会，民营展公司和国外展机构共同竞争）。 ;其次，同类题材会展之间的竞争日益白热化（重复办展，多头审批，如： 我国一年要办57个建筑装修展，54赠给车展，长三角每年3-4月间有6-7个家具展等???，会展同质化严重；会展举办城市之间的竞争加剧；大的知名会展品牌垄断趋势严重。;（3）。对客户关系价值重要性的重新认识的需要：开发新客户的费用是保留老客户的5倍，忠诚的客户关系具有相对稳定性，能够消除环境变化给会展带来的冲击（关系也是一种资产），是对会展战略的管理。;（4）。客户接触和服务日益复杂化的需要：与客户沟通方式多样化；电话，传真，电子邮件，互联网，直接邮寄，客户拜访等，各类客户有渠道偏好，会展主办者也有如何优化渠道组合，降低成本，最大限度实现与客户沟通，提供个性化服务问题。;（5）。技术飞速发展的需要：包括；应用技术（数据库，互联网，计算机联机数据分析处理等）及客户管理和服务流程等。;二．客户价值和关系的盈利性：;从纵向上看客户满意分为： （1）．物质满意：即客户对会展的功能，品质，定位和绩效等感到满意，是核心层。 （2）．精神满意：对会展的服务，展览环境，工作人员态度和服务过程的满意，是客户满意的外延层；（3）．社会满意；即客户对在参展过程中所体验到的会展对社会利益的维护感到满意（环保/就业/相关产业赢利带动和城市建设等）。;从横向上看客户满意分为：（1）．对会展办展理念的满意：包括：会展的定位，价值观，经营理念等；（2）．对会展营销的满意：即会展的运行状态给客户带来的满意程度（会展规则，行为规范，宣传推广，布展撤展规定等；;（3）．对会展外在视觉形象的满意（LOGO，标准色/字，场馆环境和办展机构的外在形象等；（4）．对会展实物的满意。 用客户满意度作为指标（是客户在参加会展前对会展的期望与其参加会展后对会展实际感受的吻合程度来决定。;直观的表示方法是：客户满意度=参加会展的期望所得—参加会展的实际所得（前者大于后者为客户不满意；相等为基本满意；前者小于后者为客户惊喜（要追求客户惊喜而不是基本满意）。要注意会展的效果，现场环境（展区布置，展位装修，承诺兑现，客户互动和情感交流等）。;2．客户价值：;客户让渡价值=客户总价值—客户总成本。客户总价值是参加会展的全部收益，包括：会展价值（（会展功能，特点，品质/品牌等）；服务价值（要提供个性化的满意服务）；人员价值（（服务人员的态度，举止，专业技能/知识等）；;客户总成本是客户为参加会展而支出的所有耗费，包括：货币成本（包括：展位租赁费，展品运输费，展位装修费，人员费用和相关宣传费等级制；;时间成本（包括；展品筹备，有些有季节性，参展人员组成和培训时间，出行时间，各种签证，手续等）；精力成本：（交通，安全，策划，宣传等）；心理成本（对会展效果的不可预测）;三．客户关系的生命周期：; 1）．关系培育阶段：展会通过市场细分，确定特定的目标客户群