2015年服务质量管理工作总结.pdfVIP

**物业公司2015年 服务质量管理工作总结 2015年服务质量工作面临严峻考验，**公司立足当前、 顾全大局，谋划长远、统筹兼顾，筑路劳务输入人员密切配 合，共同努力理顺过渡期，保证服务工作平稳运行，以“安 全、质量、细节、过程”为重点，以全面提高员工素质为根 本，坚持执行现场考核与公司检查相结合的服务质量监督管 理体系，积极认真落实整改，服务质量明显提高，管理工作 稳步提升。 一、依据“岗位责任、服务宗旨”的内容，抓基础工作 完善 年初，会上明确提出把全年服务质量管理工作贯穿于各 项工作，坚持“谁管理、谁负责”和“一级抓一级，一级对 一级”负责的原则，明确岗位责任和工作流程，对每个岗位 具体工作内容和要求做到“传达到位，学习到位，执行到位”。 筑路公司密切配合**物业，齐抓共管，层层检查考核，纠正 许多不规范、随意性强的违规行为。保安站姿、坐姿不标准； 记录不会填写、缺项、涂改、字迹潦草、内容不规范、虚假 填录；不着工装衬衫、不扎领带和武装带、不带工牌、不系 纽扣；吸烟；玩手机；不按规定路线巡楼或不巡楼；烟头多、 内务不整洁；对外来人员不盘问；车场有出租车出入、指引 车辆不规范；不会操作消防联动和监控设备、突发事情不知 晓如何处理；串岗、空岗、夜班睡岗等一系列问题均得到了 有效改善。保洁员清洁使用率较高的卫生间不及时；外围台 阶及广场杂草不拔除干净；烟头、口香糖、小广告清理不到 位；地毯、地垫杂质较多；抹布交叉使用；漏擦门顶部、底 部和边框；装饰画框、消火栓箱内壁、走廓座椅背后、通风 口有尘土；落地烟灰盅后侧地面未清理；墙顶悬挂蜘蛛网； 对7-10层、3层会议室、各入口门扶手及台阶等重点区域巡 视不够；电梯轿厢地毯更换过早、沟槽有杂质；大厅玻璃清 刮不彻底；清拖地面过于湿滑、有水痕；楼层不锈钢门玻璃 上有水迹；对办公桌清洁后物品归位等特殊事项不明淅；清 洁工具不集中收纳且摆放在公共区域明显位置；垃圾袋套用 不规范；垃圾筒和茶水筒清倒不及时；露台清洁频次不达标； 男卫生间小便器感应器周围污渍多；清洁篮漏水滴和药剂； 着装不整齐、配饰较多、不带发网；入室卫生清扫不彻底、 有死角；工作时间在一起聊天；在办公区域大声通话，边拖 地边打电话等等，针对这些不规范，不达标的现象，都一一 指出并在每周服务质量通报会议上通报，提出整改意见和建 议。为达到优质服务，关注细节，重视过程，一步一个脚印， 踏实前行，循序渐进，坚实做好基础服务，力求达到业主满 意。 二、围绕“内强素质、外树形象”的要求，抓队伍素质 提高 一年来，不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵， 提升服务档次，展示良好形象。一是，加大保安培训力度， 分期按排保安参加技能鉴定理论考试；请火灾报警控制器厂 家为夜班保安做监控系统操作培训并参加监控员职业技能 培训；开展早间训练活动；规范值勤礼貌用语；按要求执行 交接班程序；要求每班专人填写值班记录，对内容形式进行 专业指导；熟悉掌握旋转门操作程序及工作性能，了解旋转 门应急措施及办法；加强对出入楼人员管理，礼貌用语询问 事由，让保安能够及时、全面掌握理论知识和业务技能，提 高素质，树立形象。二是，重视保洁的入职培训；明确电梯 清洁安全操作程序；通过调换楼层让保洁熟悉岗位；讲解定 期清扫、双进双出、物品归位等特殊注意事项；加强外围环 境清洁，适当调节工作程序，分清主次先后；对 7-10 层入 室清扫实行动态清洁管理，挑重点房间、重点部位进行清洁； 对保洁加强责任心教育，发挥其主观能动性，推行“文明服 务、微笑服务”。三是，因筑路公司外派科尔沁油田劳务输 出，更换人员数目较多，适时加强跟踪培训，边上岗边培训， 对工作流程和业务标准加强指导，让员工尽快适应新环境、 新工作，进入岗位角色，确保服务标准不降低。四是，圆满 完成争创文明城市迎检工作，对停车场秩序及周边环境卫生 全面整改，保安随时流动查看、积极指挥、保持车距，确 车辆停放有序；保洁员增加巡视，及时清理，确保周边环境 卫生干净。五是，办公室改造工程时期，员工思想稳定，公 司各部相互协调，通力配合，为公司树立良好形象。 三、按照“规范管理、统一标准”的模式，抓制度监督 落实 为使服务质量管理工作规范化、制度化，年初下发并分 批次组织学习《员工工作纪律处罚管理办法》和《员工违规 经济处罚实施标准》，做到言行有章可偱，管理有据可依。 重新认定人员岗位，履行考勤、请销假制度，严格要求