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{售后服务}酒店培训速成 法之前厅服务员培训 酒店培训 “速成法”之前厅服务员培训 由于酒店服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗， 成为前厅培训工作的重点。那么，如何使新服务人员能够尽快进入角色呢？ 一帮一消除服务人员陌生感 一般，新服务员进入新企业会有 “忐忑不安”的心理，不知道自己能不能适合 企业。要想消除新服务人员的这种不安感，使他们尽快适应新工作，首先应该做 的就是做好服务人员的思想工作。 服务员进入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企业文化，如酒店 “待人接物 的原则是什么？”等等。酒店在向服务员灌输企业文化时不仅仅要讲明企业宣称 的宗旨和提倡的精神，还要通过具体事例为服务员剖析一些服务细节，使她们更 深刻的领会企业文化的内涵。一般，新服务员到单位的前两天是最容易离开酒店 的，因为这两天里她们不仅要适应环境，而且还要记菜谱知识和企业文化，这一 时段也就成为服务员最容易产生自卑心理和退缩想法的时期。所以，酒店在新服 务员入职后需要安排老服务员带新服务员，如果可能的话最好实行一带一的做法， 这样会让新服务员消除孤单感和陌生感。而老服务员这时不仅要充当 “老师”的 角色，为新服务员讲解菜品知识，在工作中如何开单、下单，餐厅的散台、桌号 如何分配等细节，同时，还要解决好新服务人员的住宿、用餐等问题,消除新服 务人员的后顾之忧。 游戏拉近与企业的距离 酒店的经理或者中层领导要经常与服务人员沟通，弄清楚新服务员的品行和能力 等方面的情况。并根据每个服务员的性格、能力为其安排适当的位置，使所有服 务员都能各尽所能。在给服务员分配工作和任务时，还要思考所分配的工作和任 务是否正确，另外，在培养新服务员的过程中还应当注意沟通的技巧。如组织 服务员参加拓展运动，在活动中了解每位服务员的协调能力和组织能力，以及自 身所具有的潜力；利用晚上就餐后的时间召开新服务员茶话会，让服务员在一种 和谐的氛围中畅所欲言；也可以开展以企业文化为主题的辩论会，让服务员在辩 论中加深对企业文化的认识；酒店还可以利用早会后或午饭饭口后的空闲时间， 组织新老服务人员在酒店门前的空地上开展一些游戏活动，如拔河比赛，跳绳比 赛等活动，这不但丰富了服务人员的业余生活，还能使新服务员在游戏中不知不 觉的融入到企业中。 此外，还要及时肯定新服务员的进步，对新服务员的建议和意见要给予重视，并 树立一些 “典型” 。在新服务员中形成一种 “比、学、赶、帮、超”的风气。人 力资源部还要把新服务员的考核绩效结果、工资和奖励相挂钩，建立起良好的用 人机制。 细节从一点一滴做起 在培训新服务员基本服务技能时，要做好培训的每一个细节，只有这样才能让 服务员有充分的心理准备应对服务过程中的一些突发事件。所以在培训新服务员 时要做好以下五点： 第一、培训新服务员 “辨主认位”的本领。从领位到把客人引领到餐桌，服务员 的工作就已经开始，服务员在为客人拉开椅子的同时，要注意客人在寒暄让座过 程中的每一个细节。因为这时被坚持让到上座并最终坐下的客人肯定是主客，而 让座的客人一般都是请客者，服务人员分清主宾后，还要注意客人在寒暄过程中 的称呼，如主任、王总等等，服务人员如果能在服务的过程中准确的叫出客人的 称谓，不仅请客者会觉得脸上很有面子，客人也会因为惊奇而记住酒店的名字。 这样就拉近了客人和酒店之间的距离，给客人留下一个好的印象。 第二、过好点菜关。客人到酒店就餐，在点菜的过程中经常会询问服务员： “你 们店里的特色菜是什么？”对于刚到酒店的服务员来说，这是最让他们害怕的事 情，有时候一时语塞，就会给客人留下这个酒店没有特色或者这个酒店企业文化 落实不好的印象。这势必会给酒店带来反面的影响，所以在新服务员上岗前一定 要让他们熟记酒店的招牌菜，从口味到主辅料搭配都要记清楚。如果酒店的招牌 菜很多，服务员一时不能全部记住，可以先选择几道卖得好的招牌菜背熟。此外， 还要记住每天酒店推出的特价菜、厨师拿手菜。还需要注意的一点就是语言关。 如果在服务的过程中遇到地方口音比较重的客人，而服务人员又没有听清楚客人 所点的菜名字时，不能直接询问客人或者让客人再重复一遍，这时服务人员要用 用语言艺术，如， “请问先生，您点的是××菜吗？”如果不对，客人会重新报一 次菜名，如果此时服务人员还是没有听清楚菜名，就不要再询问这位客人，这时 可以找客人的一个朋友，最好是女性，告诉她自己听不懂那位点菜先生的口音， 看她能不能帮着 “翻译”一下。一般情况下，客人是不会拒绝这个请求的。点菜 结束后，服务人员还应重复一下菜单，得到客人认可后方可走单。这样可以杜绝 上错