afn_1214_中国联通-移动业务客户维系挽留培训材料.pptxVIP

市场营销部开发增量是发展，维系存量也是发展。 ——常小兵董事长增量市场需要经营，存量市场也需要经营。 ——尚冰总裁客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程。 ——目前公司的共识一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核减少客户离网维系挽留目的提升客户ARPU降低营销成本一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核（一）客户离网现状（二）客户离网原因（三）客户离网规律客户入网客户流失（一）客户离网现状：漏斗现象（二）客户离网原因：木桶理论长板端板（三）客户离网规律：紧螺丝钉客户消费行为综合变量（c）客户成长期客户识别期客户稳定期客户预警期预防阶段维系阶段挽留阶段沉没点离网点入网点生命周期（一）客户离网现状（二）客户离网原因（三）客户离网规律C网05年1－6月离网率C网04年1－6月离网率35%30%25%20%15%10%5%0%甘湖陕肃北西5%6%7%7%11%11%11%12%12%13%13%14%14%15%16%16%17%17%17%17%18%18%20%20%20%21%21%21%23%25%26%29%C网05年1－6月离网率1%20%6%10%19%12%15%5%23%12%14%4%26%22%13%24%5%12%19%23%3%1%13%3%14%13%15%12%2%1%17%1%C网04年1－6月离网率C网：今年上半年客户累计离网率仍高达15.6％，比去年上半年上升了2.6个百分点，9省离网率低于12%，10省离网率超过20%。新疆今年上半年离网率16%去年上半年离网率13%内黑重广海吉上湖云天浙山全河四贵河江安青广山西北江福宁新辽蒙龙庆东南林海南南津江西国南川州北苏徽海西东藏京西建夏疆宁古江G网：今年上半年GSM客户累计离网率仍高达29％，比去年上半年略有降低，14省离网率超过30%。新疆今年上半年离网率29%去年上半年离网率30%C网39％1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因，共占到58%。其中很难控制的因素见下图说明：上表数据来自于八省离网率调研报告G网47％1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报经营管理竞争行为客户行为诋毁策反满意度降低机构/投入消费替代流程/制度促销优惠追逐优惠 用户不实品牌服务恶意倒网客户离网通话质量 计费误差服务缺位政策漏洞网络覆盖手段/态度/效率管理粗放促销频次/力度业务提供终端售后经营投机市场区隔终端质量产品质量服务水平渠道行为政策措施2.离网原因分类－综合分类客户离网原因分布鱼刺图3. 离网原因分析－企业行为方面3. 离网原因分析－可控程度方面 根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留：（1）对于易于控制的内部原因，应集中精力迅速解决；（2）对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进行解决。（3）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变；（4）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。客户离网原因分类表类别可控程度高中低责任类别内部产品质量政策措施服务水平经营管理外部渠道行为竞争行为客户行为（二）客户离网原因（续）3. 离网原因分析－紧迫程度方面控制客户离网的紧迫性程度低中高1、改善网络覆盖2、提高通话质量3、丰富业务提供4、提高渠道服务能力5、提高终端质量6、缩小品牌服务差距7、提升客户满意度1、进行市场区隔2、改善服务手段3、完善终端售后服务4、提高计费准确性5、完善管理流程和制度6、提高渠道管理水平7、积极开展市场竞合1、控制促销的力度/频次2、堵塞经营政策漏洞3、防止代理商投机4、提高用户真实性5、防止用户恶意倒网6、加强SP业务管理1.离网分布：注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》CDMA用户离网去向GSM用户离网去向注：数据来源为分公司调查2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内，主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在本公司内部各业务之间转换，说明资费设计存在漏洞。3.生命周期：由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上用户的平均在网时间，因此，CDMA离网用户以老客户为主；与此相反，GSM离网用户则以低于平均在网时间的新用户为主。客户的平均在网时间单位：月数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报客户消费行为综合变量（c