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银行营业人员工作表现巡视表 巡视时间 巡视人 运动检查项 检查标准 检查 台席 达标 不达标 特殊情况记录 客 户 接 待 1.当客户进入营业网点时，营业人员应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外） 2.对疑难问题不推诿，当场无法解答时按“首问负责制”相关要求予以受理，不与客户争辩顶撞。 3.遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得礼让人。 4.由于工作失误给客户带来不便时，当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 5.业务繁忙客户等候情绪急躁时，向客户表示歉意，做好安抚工作。 6.停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。 服务 用语 7.营业人员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。首问普通话。 业 务 受 理 8.解答客户咨询、录入准确无误，无错收漏收。 9.提供免填单服务或能提供综合业务受理。 10.业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的注意事项和服务热线电话。 11.业务受理完毕时，提示客户做满意度评价。 业务咨询、投诉处理 12.对用户咨询与投诉能做到“首问负责”，及时处理。能按照投诉处理的流程积极做好解释沟通工作，不能当即处理的明确告知客户处理时限。 13.熟练本岗业务，准确回答客户咨询，有问必答。 主 动 营 销 14.主动向客户介绍推荐业务、有热情。 15.主动派发相关的业务宣传单。 16.能主动询问和了解客户需求，开展针对性的营销。 17.清晰准确介绍业务内容。 18.突出介绍业务的卖点（优点、特点、优惠）。 19.能对比各产品、各银行产品优、劣势。 20.柜台交叉营销（例客户开户，建议办卡）。 21.关注客户业务种类的变化，具备识别中、高端客户的能力。 客 户 教 育 与 分 流 22.在排队人数较多时，有流动岗位主动分流。 23.维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况。 24.大堂经理主动询问并帮助客户学习使用自助设备。 25.引导安排VIP客户与其相应的理财顾问、客户经理面谈。 26.认真执行“三导”，无推诿、离岗的现象。 27.指导客户填写业务凭证，接待贵宾客户，协助做好客户服务。 演示和体验 28.演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示和体验新业务。 29.引导人员有针对性的开展宣传和营销，营销口径清晰准确有技巧。