面向感情消费时代－谈客户关系管理系统.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 面向感情消费时代－谈客户关系管理系统  随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越剧烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一，这是因为：首先现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键；其次，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与顾客的关系状况，它打算着顾客对企业的信任程度，而顾客对企业的信任程度则由他们在消费由企业所供应的产品和服务过程中所体验到的满足程度来打算，客户满足程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业盈利自然就越丰厚；最终，客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，这又是企业创新的动力和方向。为此，客户关系管理系统CRM（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP之后应运而生，并成为近年来西方市场的热点和大买点。  纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段：首先就企业而言，其管理中心观念经过了5个阶段：第一阶段是“产值中心论”。其基本条件是市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求。当时，制造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理；第二阶段是“销售额中心论”。由于现代化大生产的发展，