聚类分析法在CRM中的应用分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 聚类分析法在CRM中的应用分析  在分析CRM的功能以及客户定位的重要性基础上，提出了一种基于聚类算法的客户群定位方法，该方法可用于有关客户关系管理的决策支持系统中，能有效地实现对客户的划分和价值的评估。  1引言  目前，客户关系管理已经广泛地应用到零售、电信、保险、银行等各个领域。对客户关系管理的研究，闲外已有二十多年的历史，发展得比较成熟，有的已经进入了应用的赢利阶段。它们配置了先进的客户关系管理软件，将客户信息系统纳入企业的经营系统，从网站、零售点、服务中心等各个客户接触点着手，努力实现真正的个性化服务。比如通过分析客户的价值以及对价格的敏感度以及承受能力，对于忠诚度不够的客户采取低价策略换取忠诚。通过对客户历史消费状况的挖掘，建市预估模型，可以发觉交叉销售和滚动销售的机会，着眼于潜在的客户群体，使得销售收入最大化，降低营销成本。  客户定位是客户关系管理中的重要内容。通过客户定位，企业可以更好地识别客户群体，区分对待不同的客户，采取不同的客户保持策略，达到最优化配置客户资源的目的。通过聚类分析可以实现上述目的，聚类分析是一个特别实用、便利、有效的划分方法，它可以帮助市场人员发觉客户群、并可以利用购买模式来描述这些具有不同特征的顾客组群，同时，对客户进行聚类和分组可以帮助企业有策略地制定市场营销计划，